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第八章 理解客户才能够搞掂客户（第1页）

第八章理解客户才能够搞掂客户

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正确理解客户需求是满足客户需求、创造客户价值、提升客户满意度的基础。

需要我们通过倾听、有效地沟通，以全面了解情况，不能想当然。

客户也需要你认真地聆听

一位成功的保险业务员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。

过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。

可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。

第二次谈判定在下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。

知道我们在谈什么吗？

实际上，我们仅仅花了半小时来谈生意的计划，却花了6小时听富商的发迹史。

他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。

他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。

很显然，多数人用嘴代替了耳朵。

这次我们只是用心去听、去感受。

结果是富商给他40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。

我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。

具体含义可以分为以下几个部分描述：

第一，做个忠诚的听众。

不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。

如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。

如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。

第二，跟着对方的思绪。

据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他话讲的内容是什么。

尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三，适当地迎合。

口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”

、“真有趣”

、“是这样的”

。

它们可以表明你的确是在认真地听客户讲话，这样，客户会对业务员产生信任。

向客户表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。

这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”

来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对客户的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。

第四，千万不要打哈欠。

如果客户在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌子等发出不合适宜的声音。