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第5章 利用KPI进行管理的集大成 BSC与PDCA（第2页）

位于最下方的“学习与成长”

不是能够立刻取得利益这一结果的指标，而是在5年或者10年之后才有可能取得成果的“先行指标”

。

过去对“学习与成长”

的努力和投资的结果会反映在“内部流程”

和“顾客满意度”

上，最终以销售额和利润等“财务”

的“滞后指标”

的数字表现出来。

像这样导入时间轴的概念正是BSC的独特之处。

图表5-1◆BSC的概念图

■战略地图

被整理在四个视点之中的KPI，如图表5-2所示，被称为“战略地图”

。

这个战略地图是在设定KPI之前，由经营成员们经过讨论后制成的可视化图表。

制作战略地图的意义在于，通过将分别设定在四个视点之内的要素、战略目标以及KPI之间的关系性可视化，让更多的人理解企业的目标和整体战略，以及自己在其中的作用和位置，也就是让战略、目标、KPI同时“可视化”

。

图表5-2◆战略地图的事例：24小时便利店的情况

基于《卡普兰与诺顿的战略平衡记分卡（THESTRATEGY-FANIZATION）》（罗伯特·卡普兰、戴维·诺顿著，樱井通晴监译，东洋经济新报社）制作

有时候单纯对别人说“我们公司采取这样的战略目标，因此需要测定这些KPI”

，可能很难让对方理解，但通过战略地图将这些内容可视化之后，现场的员工就可以非常轻松地理解其中的意义。

在图表5-2中，学习与成长视点里的“能力”

“技术”

“组织文化”

并不是单独对其他要素产生影响，而是三个组合在一起以总体的形式支撑着“内部”

。

虽然与企业成长性相关的要素都被安排在左侧，与提高生产性相关的要素都被安排在右侧，但这实际上并不是BSC固定的分类方法。

只是一种方法论而已。

位于方框下方的尺度，就是对各个要素状况进行数值化测定时所使用的具体KPI。

比如“新顾客”

这一要素就包括“核心顾客层成长”

和“顾客数”

两个KPI，“技术”