格格党

手机浏览器扫描二维码访问

2理想状态与现状之间的差距即为问题第一步（第2页）

这不是一个人可以完成的，应该把相关人员召集起来，一边讨论一边确定。

如果问题关乎业务的销售额，可以把公司高层召集在一起出谋划策；如果问题和孩子有关，则可以父母之间商量，或是找孩子一起讨论。

不要单凭某个人独自解决，也不要太轻率地做决定。

理想状态必须具体到“让人眼前能浮现出具体画面”

的程度。

例如“环保型企业”

这称号，听起来很响亮，但想要确定问题的话，这样的理想状态就过于抽象了。

要是能用更具体的数字等来体现则会比较清晰，例如“生产产品时的碳排放减半”

等。

■找出真正应该解决的问题

举个例子，某企业陷入如下困境：

近来顾客对于电话咨询的投诉常有发生。

有许多顾客打来电话询问新商品的信息，但相关负责人经常不在座位上，于是其他部门的员工不得不代为接听电话，而这也影响了他们的本职工作。

另外，或许是因为向相关负责人转达得不到位，反馈总显得拖沓，这让顾客感到不满。

怎样才能解决这个问题呢？

“让每位公司职员都随身携带手机，这样他们在外出时也能随时与顾客沟通。”

“设置客服中心，交给那里处理。”

或许有很多人会提出类似意见，但我认为这些方法并不能真正解决问题。

在这个案例中，真正应该解决的问题并不是“改善电话咨询”

，在“如何提升信息和沟通方面的顾客满意度”

上下功夫效果才会更好。

即便开设客服中心改善了咨询质量，也无法从根源上解决问题。

说到底，如果能为新商品配备更通俗易懂的指南，或是在官方网站上刊登更详细的信息，咨询电话本身就会减少。

继续追根溯源的话，大量咨询电话也可能是商品设计本身存在问题所导致的。

不要仅被眼前的现象迷惑，站在更高的角度通观全局才是最重要的。