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2市场营销的发展史（第2页）

比如将顾客属性以性别划分，以地域划分，以年龄层划分等，使用各种方式方法寻找最适合的购买层，也可以说是理性且合理的方法论。

从无竞争的世界中以体力决定胜负的市场营销进化为以头脑决定胜负的市场营销。

市场营销2.0就是科特勒从1970到1980年代的著作中所提出的理论。

而后，市场营销逐渐介入品牌认知和个人意识，从而发展到认知科学领域。

这是市场营销2.0之后的世界，如今我们还在摸索其手法的途中。

Q&A

太过重视效率化会丢失顾客

——我们已经知道从历史来看，市场营销的主角从企业转移到了顾客上，那么有没有反其道而行之的例子呢？

最近的企业都将“市场营销的中心是顾客”

当作理所当然的观点，这一倾向不会有太大改变。

但经营方往往同时具有让营销更为效率化的期望，而这方面一旦过度的话，就有可能陷入失去顾客的困境。

比如航空公司将写有“作为削减成本的一环，不再提供机舱内服务”

这行字的卡片放在乘客目所能及的地方。

这一做法被媒体宣扬之后广为人知。

从经营方面来看，通过去掉顾客相关服务的成本来降低飞机航运费的这一战略绝不是错误决定。

甚至能称之为极其巧妙的战略。

因为如果它能切实地降低航空运费，给顾客提供价格福利的话，那么相关人员全都能够得益。

然而，更多的人指出质疑，是否有必要特意向顾客提出这种诉求呢？当明确提出“为了降低运费而不帮忙拿行李，没有对乘客使用礼貌用语的义务，不接受机内的一切投诉”

的理由后，乘客不可能保持好心情。

这个例子显示，即使航空公司认为顾客就是“偏爱低价机票更胜于机内服务的人”

，但在向他们传达时也必须多加考虑顾客的心情。

在市场营销中，我们必须了解像这样一味追求效率，对顾客的心情考虑不足，导致有可能失去顾客的事例。