格格党

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第一 倾听的艺术（第2页）

在会谈过程中，每当培训师发言时，那位销售代表就开始迅速低头看手机，不时地在收发信息，看上去非常忙碌。

我中间故意开了个玩笑说：“你最近业务很多吧？看上去你挺忙的。”

她握着手机抬起头笑了笑，说：“可不是嘛，现在是业务旺季，我手头有很多客户需求，所以特别忙！”

听到这话，我当即决定将原定一小时的会面尽快结束。

实际上，会谈在半个小时内就结束了。

案例二：上面案例介绍的是我在甲方的一段工作经历，现在这个案例是我在乙方的一段场景类似的经历，只不过服务供应商变成了我所在的乙方公司。

有一次，我们与一家公司负责采购培训产品的人力资源总监（HRD）会面，介绍我公司某培训产品。

双方坐在会谈长桌的两侧，我详细介绍了该培训课程的特色及其与市面上同类产品的区别所在，那位HRD看上去也在仔细地聆听。

介绍完毕，那位HRD忽然问我：“请问您这个培训课程的特色是什么呢？”

我十分惊讶，因为我刚刚已经介绍过了，但我立即意识到，她刚才其实没有听到，也许是走神了，于是我将PPT翻回去又讲了一遍。

她看到那些幻灯片，好像意识到这些图片刚才都展示过了，显得有点不好意思，于是又问：“您能介绍一下这个课程与市面上同类产品的区别是什么吗？”

我只好又讲了一下区别。

她似乎也意识到这些图片也看过了，更不好意思了，说：“噢，刚才您介绍过了，对不起！”

在随后的询价中，她问我价格是否可以优惠，我想到心理补偿原理，又想到这个课程的市场唯一性，委婉拒绝了她杀价的请求。

事后证明，我的判断是对的，这个客户最终采购了我们的课程。

案例三：我父母是安徽人，所以自我记事起就记得父母特别爱听家乡的黄梅戏，特别是上海电影制片厂1955年拍摄的由严凤英主演的黑白戏曲片《天仙配》，真是百看不厌、百听不倦。

我也是耳濡目染，对全剧台词倒背如流。

影片讲述了玉帝最小的女儿七仙女，因爱慕凡间的农家弟子董永，偷偷下凡与之婚配。

玉帝知道后，命令七仙女回宫，并威胁如若违命“定将董永碎尸万段”

。

严凤英饰演的七仙女迫于压力被迫在怀有身孕的情况下抛别董永，返回天庭。

七仙女临别前的几句唱词如下：“董郎昏迷在荒郊，哭得七女泪如涛。

你我夫妻多和好，我怎忍心将你丢抛！

为妻若不上天去，怕的是连累董郎命难逃；撕片罗裙当帛笺，咬破中指当羊毫；血泪写下肺腑语，留给董郎醒来瞧。

来年春暖花开日，槐荫树下把子交……”

每次看到这个片段，我都会情不自禁泪如雨下：除了艺术家精湛的表演水平以外，那种亲情割离的悲怆，每每令人感同身受，倍感凄婉……

在案例一中，大家可以推断出来，我们没有采购那家培训服务供应商的产品。

除了参加会谈的培训师表现一般外，那位销售代表的心不在焉的肢体语言（频繁地用手机收发信息）透露出了她内心的真实想法：要在同一时间服务多家客户（至少不只是眼前的一家），因为现在是业务旺季！

所以，对于她而言，我们并不是最重要的客户。

可以想见，如果把这个单子给了这家公司，他们提供的服务也很可能是不专注、不专业的。

在案例二中，那位HRD虽然看上去在聆听，但实际上她并没有在听，而是假装在听或选择性地听。

她当时在想什么我并不知道，她当时听到了哪些内容、没有听到哪些内容我也不清楚，但我知道的是：她的两次提问暴露出了在至少两个关键内容的介绍上她走神了，导致了她的歉疚心理，进而在后面的议价过程中，基于心理补偿原理，她没有强行压价，而是接受了我们的报价。

心理补偿是指人们因为主观或客观原因引起不安而失去心理平衡时，企图采取新的方式来表现或发展自己，借以减轻或抵消不安，从而达到心理平衡的一种内在要求。

这也是人们通常会为了克服自己生理上的缺陷或心理上的自卑，而发展自己其他方面的长处、优势，从而赶上或超越他人，获得心理补偿的一种心理适应机制。

这种心理机制解释了很多有严重自卑情结的人为什么最终获得成功的原因。

生理缺陷越大的人，自卑感越强，寻求补偿的愿望就越大，做事成功的动力就越大。

例如，西汉著名史学家司马迁，因替李陵败降之事辩解而受宫刑，身体的残缺令其发愤图强，最终写出了传世巨著《史记》。