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第一 倾听的艺术（第3页）

心理方面，一个人越有内疚感或愧歉感，越会想法尽力补偿对方（所谓“知恩图报”

其实是人的本能，但因社会化原因，也有很多人丧失了这种本能）。

此案例中的那位HRD就是因为没有做好聆听产生了歉疚心理，因而在后面的议价环节做出了相对平和的反应。

在案例三中，我想很多读者都有类似的经历：那就是当沟通的对象表达了其所经历且你亦曾经历过的类似事情时，一定会触动你在当时经历中的深刻感受，从而产生同频共振（同理心），进而产生“于我心有戚戚焉”

的强烈的情感共鸣！

影片中七仙女与亲人的离别，往往触动我与亲人离别的场景：如父亲的离世；再如在孩子成长的过程中，我一家四口曾经历了多年的在四个城市生活的分别之苦，且这四个城市分布在地球的东半球与西半球、南半球与北半球。

那种亲人见面时的喜悦，以及离别来临之际的感伤，往往令笔者在看到影片类似的离别场景时，百感交集、难抑泪眼……

三、倾听过程中的非语言信息要点

上面我们通过三个案例分享了在倾听过程中的我们的一些行为表现，往往会影响对方的行为走向：要么对方的行为朝着我们预期的方向发展，要么对方的行为与我们的期望背道而驰！

这里面特别重要的、需要再次提及的，就是“3V理论”

，即我们在表现对对方尊重这一方面（令对方感觉心理舒适），我们的语言信息、声音信息以及肢体语言，都在向对方传递着我们的心里是真的尊重对方，还是假的尊重甚或根本就不尊重对方。

特别是在信息一致性中的占比达93%的“非语言信息”

（听觉信息与视觉信息），在倾听过程中尤为重要！

倾听过程中对“非语言信息”

的要求，在第二章第三节已有详细论述，这里我们再扼要回顾一下，并添加一些其他需要注意的倾听过程中的非语言信息要点，它们是：

·目光要凝视对方。

·身体姿势要正且直。

·手势要自然、端正。

·身体距离保持适度。

·面部表情要自然、适度微笑。

·声音和语气要干脆、坚定。

·专注，放下手头的工作，不要看手机或其他能令我们将注意力从对方身上转移走的东西。

·身体微微前倾。

·不要抢话题。

·适当回应（下一节会专门说明“回应”

）。

·避免干扰，如他人打搅，或电话铃响（可将手机设置成静音模式）。

·以相同情绪回应，当然，最好是同理心回应。

…………

以上倾听过程中的行为表现，将令沟通对象感觉心理舒适，至少不会反感、厌恶，提高我们表达的成功率；反之，上述所列要点的反面，即是不能体现“有效倾听”

的行为特征，会降低我们表达的成功率，所以请务必避免！

倾听有五层境界，分别是：①心不在焉地听（如上述案例一）；②假装在听（其实是在走神，如上述案例二）；③选择性地听（可能的表现是我们在沟通中经常打断对方，经常插话，把谈话引导到我们感兴趣而非对方想说的话题上去）；④专心地听（很少有人能做到）；⑤有感情地听（如上述案例三，即同理心倾听，最高境界的倾听，本章后面会具体讲到）。

看看本节后附的“倾听障碍测试参考答案”

，你通常是在第几层境界中倾听呢？