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第二 回应的艺术（第2页）

“何地”

“何人”

“何事”

“何因”

及“如何发生的”

（中文简称“六何”

）。

看这段描述：我的祖母于2020年初在老家武汉因病去世，时年72岁。

她的去世，使我的家庭成员仅剩下了我一个。

在我小时候，父母因意外去世，是祖母拉扯我长大的。

她的离去，令我倍感孤单、难过……

这段描述基本涵盖了表达内容的“5W1H”

，但其表述的想法与意图我们仍然可以通过What的问题不断去厘清。

并不是每个人都可以在沟通过程中能清楚地说明一切，因此我们可以在回应的时候，通过“5W1H”

来了解对方在内容表述方面不太清楚的地方。

比如，我们可以这么回应：“这件事是什么时候发生的？”

“在什么地方发生的？”

“当时都有什么人在场？”

……对内容的回应不仅可令对方表述事情的脉络更加清晰，有利于后面我们对事情的判断或决策，更可以表明我们在倾听过程中的专注与认真。

对内容的回应方式有两种。

第一种是澄清，用以澄清信息，比如上段文字所提的“5W1H”

问题，又如“我听到你的意思是说……”

“你听起来是……”

“你给我的感觉是……”

等；第二种是总结，用于在对方表达完一段话之后的整体含义的确认，如“让我小结一下，你刚才想表达的意思是……”

“总之，你是想要……对吗？”

等。

所谓情绪，即我们在表达内容时的内心感受。

情绪可以分为很多种，但大体上有三种：心情好的、心情不好的以及无所谓好坏的无情绪状态。

并不是每个人都可以敏锐地捕捉到对方心理情绪的变化，也并非每个捕捉到对方心理情绪变化的人都能够迅速而准确地对对方的情绪给予回应（本书第四章会讲到“情绪与情商”

）。

在上面的那段关于“祖母去世”

的描述中，你能感受到表达者的情绪是什么吗？

除了其所表述出来的“孤单、难过”

外，还表达出了一种深深的忧伤与无奈，在所有亲人离去后的巨大悲痛与无依无靠的感觉，以及因为无依无靠而产生的对未来未知生活的担心与恐慌。

对情绪的回应可以有两种角度。

第一种是“你的角度”

，如“你一定非常难过……”