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第三 关于情商（第8页）

；乐观心态则会帮助我们更加客观、更加理性，从更多的角度、更全面地看待问题、分析问题，从而带来更多的关于问题解决的可能性。

比如，受到拒绝的销售员，如果把失败简单地归咎于自己，那么他就有可能陷于自责之中，业绩也会受到负面情绪的干扰而下降。

但一个有着积极心态的销售员，会更加客观地看待客户的拒绝，他会分析自己的销售能力，也会分析失败是否与具体的情境有关，比如对方现在不方便、心情不好、时机不对或销售方法不对，那么他就会对症下药，解决具体的问题，而不是一味自责，其业绩也会受到心态的影响和具体措施的改进而得到改善或提升。

五、认识他人情绪

认识他人情绪，即能通过他人细微表情、动作、语言以及声音的变化，体察对方当下的意图、想法和情绪的能力。

前面我们提到，人们了解自己的情绪都很困难，更不要说认识他人的情绪了。

所以，一个人如果能够敏锐地捕捉他人情绪的细微变化，可以说这个人已经是个情商比较高的人了。

因为这是获知对方需求、确保顺利沟通和良好人际交往的另外一项重要能力。

识别他人情绪需要具备以下三个条件：

（1）3V识别：敏锐捕捉对方发出的视觉信息、听觉信息和语言信息；

（2）感同身受：换位思考，站在他人立场，理解他人感受；

（3）同理心回应：能够以同理心回应对方的情绪。

1．3V识别

关于3V识别，我们在第二章第三节已有详细论述。

这里特别强调的是人们的表情，因为表情是情绪体现最直接、最容易被观察到的方面。

而且，不分种族、民族、肤色、文化、年龄、性别等，全世界人们的表情都具有相似性、共通性，也即表情的捕捉和解读是有规律可循的。

比如，人们在高兴时会嘴角上扬、额眉平展、面颊肌肉上提、嘴角上翘，生气时眼睛会眯起来、眉头紧皱、嘴唇闭紧……通过表情的细微变化，我们可以观察到人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等多种情绪变化，这也成就了一门新兴的心理学学科——微表情心理学。

微表情研究在美国已经应用到国家安全、医学临床和政治选举等领域：恐怖分子等危险人物也许会轻易通过测谎仪的检测，但很难逃脱微表情心理学家的眼光；一个政治人物是不是在撒谎，观察一下他表情的细微变化，就能知道其内心的真实感受和秘密——微表情在传递着语言无法传递的隐秘信息。

微表情从人类本能出发，不受思想控制，无法掩饰，也不能伪装。

它是心理应激微反应的一部分，是个人内心想法的真实呈现。

以下是一些关于虚假表情的列举：撒谎的时候通常没有与之相对应的表情，比如当事人说自己很开心，但面部表情呈现的往往是没有任何高兴的表情；惊讶表情超过一秒就可能是假惊讶（对普通人会有例外）；真微笑时眼角通常会有皱纹，假笑眼角是没有皱纹的；通常越受欢迎的人越会撒谎，因为他们善于隐藏自己的真实情绪，因此更容易受欢迎。

微表情在实际生活中更倾向于应用在那些被抑制的感情，比如悲痛、恐惧、愤怒、蔑视等；之所以掩饰被抑制的感情，是因为人们不希望在人际交往中失态。

当然，表情不仅仅体现在面部，我们的身体、声音都可以作为微表情的一部分去加以分析，即我们整个的非语言信息（听觉信息和视觉信息）都在向外界传递着内心深处的真实情感。

2．感同身受和同理心回应

关于感同身受和同理心回应，我们在第三章已经详细论述过。

这里需要强调的是：越能够换位思考的人，越能够为他人着想；越具有同理心的人，越容易进入他人的内心世界，觉察、体验他人的情感状态。

可以说，认识他人情绪的最高境界，就是同理心！

同理心越强，道德感越强，越倾向于为社会上的弱势人群和受害者代言、发声，甚至进行干涉。

研究表明，旁观者对受害者的同理心越强烈，他进行干涉的可能性就越大。

关于认识他人情绪这一点，请读者与第三章中关于果敢表达中的同理心的相关内容对照阅读。

六、处理人际关系

处理人际关系，短期而言，是指善于调节与控制他人情绪反应，并能使他人产生自己所期待的反应的能力；长期而言，是指能通过与他人建立良好关系、预防及管理冲突、实现协作共赢的人际互动能力。

处理人际关系是属于管理他人情绪的一部分，也是前面提到的所有能力的综合体现。

一个有着良好人际关系的人，即使智商一般，也往往能够通过合作来弥补自己的短板，实现个人的工作与生活目标，如三国时期的刘备、美国总统小布什等，古今中外类似的例子不胜枚举；一个缺乏良好人际关系的高智商者，往往会四处碰壁，而又自以为怀才不遇，不仅给他人留下傲慢无礼的印象，且在团队合作中也会屡尝败绩，如我们前面提到的阿波罗现象。

这里需要澄清两点：