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第三 正向反馈与负向反馈（第4页）

“FIFA”

和“FITA”

（Fact、Impag、Thinking、A，即事实、影响感受、思考、行动）是一一对应的关系，这里不再赘述。

兹举三例如下：

例一：你的一位下属小李最近一个月来经常迟到，作为管理者，你需要给予他负向反馈，以令其停止这种行为。

你可以这么说：“小李，你好！

我注意到你上个月迟到了四次，每次迟到二三十分钟（Fact：事实）。

这不仅影响了你在同事心目中的印象，也给我管理其他员工带来了困难（Impag：影响感受）。

请问你能解释一下最近发生了什么吗？（Findingthoughts：发掘对方想法）”

依据小李的回答，你和他可以共同寻找解决方案（A：行动）。

例二：你需要同部门同事小张每月提供相应的数据完成月报表，但你发现该同事提供的数据资料中，每次都有两三个小错误。

你多次指出，他却不以为然，你需要给予负向反馈。

你可以这么说：“小张，你每月负责向部门提供的数据中，有时会有错误发生。

这个月的部门月报表因为你提供的数据再次出现错误被财务部退回，这已经是部门月报表因同样的问题第四次被财务部退回了（Fact：事实）。

这不仅令咱们部门失去了财务部的信任，也让同事对你的工作能力产生了不信任，我担心这样的情况如果再持续下去，你的绩效也会受到影响（Impag：影响感受）。

你能告诉我什么原因吗？发生了什么事情？（Findingthoughts：发掘对方想法）”

然后依据小张的回答，你和小张共同寻求解决方案（A：行动）。

例三：周鸣与你分属不同部门，但级别相同。

最近他被指派与你一起承担一个重大项目，该项目安排了几位有资历的成员一起参与，周鸣是其中一员，整个项目组由你负责牵头。

然而，在最近的前三次会议中他两次没来，说是有紧急任务。

这一次会议他又迟到了30分钟，你迫切需要找他沟通一下。

你可以这么说：“周工，您好！

最近怎么样？……（寒暄）嗯，我知道最近公司同时给您安排了许多工作，而且每项工作都要求您在短期内完成。

我能体谅您的处境（表达同理心），但我也担心我们的项目会受到延误。

最近我们召开了四次会议，您来了一次，有两次没来，这一次您迟到了30分钟（Fact：事实）。

现在，项目进度已经受到了很大影响，这样下去我担心我们不能在规定期限前完成任务（Impag：影响感受）。

请问您能告诉我发生了什么吗？我们怎么解决这个问题？（Findingthoughts：发掘对方想法）”

然后依据周鸣的回答，你与周鸣共同寻求解决方案（A：行动）。

从以上三例我们可以看到：FIFA负向反馈依据FITA反应过程，给了对方表达情绪与思考解释的足够空间，可以最大化地避免对方情绪化反应或反感。

而且通过第三、第四步骤的开放式问题，发掘对方想法，共同找出解决问题的行动方案，以增强对方行为主动性。

这里需要注意以下六点：

（1）在给予负向反馈前，为避免对方抗拒，增强对方心理舒适度，我们可以适当寒暄，对他之前做得好的一些工作给予适度肯定，或对对方的境地表达同理心，拉近双方心理距离。

（2）要选择适当的环境。

如果说，正向反馈需要“开门说”

，以令更多人模仿、重复好的行为的话，那么负向反馈就需要“关门说”

，即只有你和当事人在私下沟通。

要“关门说”

有两个原因：一是保全对方的颜面；二是我们需要了解对方真正的原因。