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第三 正向反馈与负向反馈（第5页）

因为导致那些能产生负面影响的事件，其产生的原因各不相同，有些甚至比较复杂，必须在充分了解背后的原因之后，才可以做出准确的判断。

在小李迟到案例中，如果小李迟到的原因各异，那么解决方案亦各不相同。

如果小李有可能是因为几次给客户送去急用的资料而迟到，那么就不可对其处罚，甚至有可能表扬（那就不仅仅是正向反馈了）；如果小李因为要照顾生病住院的母亲而导致迟到，那么就需要在不伤害其孝心的情况下，来共同商议解决迟到问题的办法；如果小李因为晚上玩游戏导致睡眠不足而迟到，那就需要给予严肃批评来纠正错误行为了。

总之，在弄清楚真正的原因之前，建议在给予负向反馈时“关门说”

！

（3）在给予反馈的时候，态度要真诚，表述要客观，理由一定要有事实依据，不可用道听途说、子虚乌有的不实之词与对方沟通。

这既可以避免对方情绪化，也可以避免对方看低自己的判断能力。

（4）不要情绪化，不要批评对方这个“人”

。

不要将对方与他人做比较，不要使用“总是”

“从不”

“应该”

等泛化词，更不要对人做判断！

不要批评对方这个“人”

，比如不要说“你这个人怎么这样啊”

“你怎么这么差劲啊”

“你看看你过去的品行”

等。

这些由对事上升到对人的指责，往往会引发对方强烈的反感，因为这已经损害到对方的尊严和人品了，因而极易引发冲突。

所以反馈过程要就事论事，不要对“人”

轻易否定。

不要将对方与他人做比较，如“你看看小王，从来不迟到”

“怎么别人都能做到，你就做不到呢”

“部门的同事都能完成业绩，就你完不成”

等。

这些比较，实际上是贬低对方的一种方式，也是对对方尊严的一种侵害行为，易引发强烈的抵触心理。

不要使用“总是”

“从不”

“应该”

等泛化词，如“你总是不能按时上班”

“你从来没有正点来过”

“你应该准时上班，知道吗”

等。

这些泛化词的使用，是将发生的个别案例扩大化了，即人为地、主观地、情绪化地夸大了对方的错误，扭曲了事实，进而会引发对方的强烈反感。

更不要对人做判断！

判断是基于自己的标准或假设而对他人行为或某事件做出的一种论断，即通过自己背包（见第一章的背包理论）里的某一标尺，将对方行为或事件与该标尺核对后所做出的论断。

这个论断是单方面的，未经对方、第三方或客观现实所确认的，因而具有片面性、主观性。

比如“小方，你这么做是不对的”