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第4章 大众点评上商户的基础运营逻辑（第3页）

大众点评的审核机制是滚动式审核，展示在精选评价的评价有可能会在一段时间后被纳入全部评价，反之展示在全部评价的评价有可能会在一段时间后被纳入精选评价。

大众点评鼓励真实有效的评价。

广告、灌水、重复、违规、虚假内容等未通过审核的评价是无法被展示的，大众点评会将其自动屏蔽。

14．前20条评价

消费者在浏览商户的评价时，一般只会浏览商户的前10条评价，多数不会浏览超过20条评价。

如果说评价体系影响着消费者到店转化率，那么商户的前20条评价则影响着商户的评价体系。

前20条评价的曝光率、浏览量、点击量都非常高，所以在靠前位置展示的评价影响非常大、非常重要。

如果前20条评价当中有差评或者其中有对商户不满意的描述，那就会大大降低消费者到店消费的欲望。

评价的展示顺序是根据最新提交的评价、优质评价、真实评价等多个维度做调整的，所以评价的展示顺序会不断地发生变化。

15．差评及差评回复

大众点评的规则是：消费者只要跟商户有接触就有资格评价，所以几乎任何人都有资格对商户做评价。

因此就出现了每个商户最头疼的问题——差评，恶意差评更是每个商户都无法避开的问题。

既然避免不了差评那就尽量去引导，差评回复最关键的地方就是商户的态度。

商户要通过好的回复引导消费者对差评的理解，有两点注意事项：①不管差评的评价是否正确，先道歉，表明商户对待问题的态度；②表明事情的原委，如果是商户的问题那就表明处理问题的态度，如果是恶意差评那就引导潜在消费者不被恶意差评干扰。

作为商户，需要体现自己的品牌，商户所做的回复既是给已经做出评价的消费者看的，也是给潜在消费者看的。

对待恶意差评，要冷静处理，不要恶语中伤，否则会让潜在消费者认为商户素质不高。

对于恶意差评，正确的处理方式是：先收集证据资料，然后通过电话人工申诉和后台提交申诉，等待大众点评处理。

16．问答和转化

这部分内容展现商户的实时情况和最新动态，让消费者快速了解商户的情况。

问答板块虽小，却最能体现商户的整体信息，从店内到店外，价格信息、优惠详情到菜品质量，能够全盘体现。

商户应当站在消费者的角度去思考问题，认真回复，增强消费者的信任度，打消消费者的疑虑。

这样才能提升转化率，增加消费者的黏性。

17．小伙伴还喜欢

大众点评会根据消费者的消费习惯、消费行为、浏览轨迹自动把相关商铺推荐给消费者。

推荐首位会有人气精选标签，推荐排序系统会根据品类、人气、商户质量、推广通等多方面的因素对商户进行排序。