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第3章为客户服务要发自所有员工的内心,落实在行动上
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纵观古今中外的商业历史,顾客至上始终是企业经营的根本。
不论什么时代,不论什么领域,如果不尊重顾客,经营就不可能持续。
众多长寿企业更是将顾客至上奉为信条。
在上百年的经营过程中,这个思想已深入骨髓,甚至已成为无意识的习惯。
他们每时每刻都在反反复复努力实践着这一真理。
(1)
对商家来说“顾客就是上帝”
的道理应该是再熟悉不过。
随着商业社会的进一步发展和成熟,顾客几乎成为经营成败的代言词。
可以肯定地说,客户至上,是长寿企业的经营法则之一。
2007年,在《华为公司的核心价值观》中,华为强调:“为客户服务是华为存在的唯一理由,这要发自所有员工的内心,落实在行动上,而不是一句口号。”
“活不下去就没有未来!
我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价,大家都要以商业成功为导向。”
1994年,中国台湾政治大学商学院教授李瑞华接触了华为,此后一直关注华为的发展。
关于华为的成功,李瑞华有着自己的见解。
2013年,李瑞华撰文指出:“台湾的企业可以通过认识华为而有所反思。
为什么你需要了解华为,以及华为的创办人任正非?因为任正非在短短26个年头里,创造了全球企业都未曾有的历史。”
李瑞华直言不讳地指出,很多企业只会喊口号,却不落到实处,但是华为把“以客户为中心”
落到了实处。
李瑞华说道:“口号人人会喊,但华为是真的落实,华为的文化是活的,不是死的。
判断一家公司成功与否,要看其潜规则与显规则是否一致,不能说一套做一套。
华为的潜规则与显规则不仅一致,还相互呼应,这是华为最了不起的地方!”
李瑞华结论是正确的,就在李瑞华关注华为两年后,华为成功拿下香港和记电讯的订单,让业界刮目相看。
1995年6月30日,香港放开电信市场。
1996年,涉足电信市场的香港和记电讯,申请通过获得固定电话的运营牌照。
接下来,就是在短短90天内完成一项移机不改号的改造项目。
为了旗开得胜,和记电讯更是踌躇满志,先想到了与爱立信、诺基亚等大牌的跨国公司合作。
通过接触和沟通,和记电讯发现能够找到的设备供应商,都无法在90天完成改造项目。
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