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第6章 我们永远谦虚地对待客户（第6页）

面对客户投诉，当日14时，全球客户培训中心（GlobalerTraiS）总裁、南太平洋地区总裁召开紧急会议，整合一切组织资源，集中解决X客户首席技术创新官的重大投诉问题。

在邮件中，投诉问题集中在以下两点：第一，之前五年项目交付质量较差；第二，2017年1月28日，由于变更操作失误，导致X客户的网元中断。

通过对项目的了解和梳理，王斌发现该项目的确存在诸多问题。

王斌举例说道：“网络质量差、客户抱怨大，团队缺乏激励、士气低落，项目‘救火’多、经营不断恶化。”

担任过多个项目产品设计师的王斌自然知道从现场寻找答案的方法。

于是，王斌高频率地拜访客户高层和上站考察，他发现，“经营问题的根本原因在合同，交付问题的根本原因在质量”

。

找到了问题的症结，王斌积极与客户保持高频度的沟通，组建项目组，并制订相对应的百日改进计划。

王斌具体的做法是，“快速解决影响网络质量的关键问题，同时内部优化组织架构、骨干资源，强化流程执行遵从，加强外部治理运作”

。

正是通过一系列的操作，圆满地完成了“百日改进各项任务”

，有效地改善网络，并提升其性能和质量。

2017年8月4日，在半年度庆功会上，客户高度评价了王斌团队的“百日改进计划”

。

客户的CEO说道：“Gladtoseerovements，andnowmanagedservirighttrack.”

（我很高兴看到网络质量提升，现在管理服务项目回到正轨上了。

）

其后，客户的首席技术创新官为了表示感谢，专门写了一封感谢信，信中说道：“WeotductourbusihoutHuawei！”

（没有华为，我们就无法开展业务！

）

华为的极致服务赢得客户认可。

2019年3月，客户与华为顺利签署了下一个5年合同。

截至2019年12月，新标项目顺利完成接网，网络质量持续提升，经营结果优于概预算，同时帮助客户实现流量增长24%，当地排名第一。

（8）

（1）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（2）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（3）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（4）华为：《华为投资控股有限公司2013年年度报告》，华为官方网站，2014年3月31日，https:ei.ual-report2013，访问日期：2021年6月10日。

（5）华为：《华为投资控股有限公司2013年年度报告》，华为官方网站，2014年3月31日，https:ei.ual-report2013，访问日期：2021年6月10日。

（6）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。

（7）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。

（8）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。