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能够将工作方法改革导向正确方向的只有项目经理（第2页）

因为客服们为了在目标时间内结束通话，极大地加快了自己的语速，甚至还有的客服在7分30秒之后立即挂断了电话。

结果自然是引起了顾客们的不满，“话没说完就被挂断了”

“语速太快都听不清在说些什么”

之类的投诉接连不断，客服中心的呼叫数反而比以前更多了。

这简直就是“上司不努力，全指望现场人员解决问题会导致糟糕结果”

的绝佳反面教材。

意识到自己的问题之后，我立刻着手对整个组织的运营进行改善。

因为仅凭个人的努力完全无法解决问题，在这种情况下就只剩下唯一的解决办法。

那就是“建立起让客服不用长时间对话也能解决问题的体制”

。

首先我对工作手册进行了调整，删除了可能延长通话时间的要素。

之前客服要逐一向客户确认“住址”

“姓名”

“年龄”

“性别”

等诸多项目，在与法务部门确认之后，我将其中非必要的项目都删除掉了。

同时，我还导入了能够远程确认客户调制解调器状态的工具，使客服不必询问就能把握对方的调制解调器状态。

因为我对通话时间较长的内容进行调查之后，发现绝大多数都是在“确认调制解调器的状态”

。

为了确认客户的调制解调器状态，客户需要提出“有没有闪烁的灯”

“是第几个灯”

“是红色还是绿色”

等许多问题，结果就导致通话时间延长。

而在导入上述工具之后，客服就不再需要确认这些内容，通话时间自然大幅缩短。

经过这一系列的调整，客服中心的成本也得到了大幅削减。

这件事也让我深切地意识到，要想提高工作的效率，管理层对整个组织的业务量和资源分配进行合理的控制是必不可少的。

灯光消失了，但工作并没有消失

曾经有经营者对我说：“我们公司整体进行了工作方法改革。

为了不让员工加班，每天一到固定时间就关灯。”

但“定时关灯”