格格党

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第5章 解决意料之外问题的实战经验（第13页）

实际上可能是“在1000名顾客中，有3名顾客投诉”

。

而对投诉内容进行调查之后，可能会发现导致投诉的问题并不是营业的原因，而是合同条款问题，或者生产流程的问题。

一旦找到了真正的原因，接下来就是采取修改合同条款、改善生产流程等措施，很快就能够解决问题。

有时候，成员为了强调不只有自己感到不平和不满，经常会用“大家都感到很气愤”

“大家都感到很困扰”

之类的说法。

但实际上，感到气愤和困扰的并不是“大家”

，所以项目经理必须冷静地确认“你说的‘大家’具体都是指谁”

“其他成员都有什么不满，可以直接询问一下吗”

。

■　最好有一个“能够在部门之间进行沟通”

的人

正所谓“偏听则暗、兼听则明”

“耳听为虚、眼见为实”

，为了把握事实，必须全面地分析情况，不能仅凭传闻就做出判断。

这样项目经理就能找到导致问题的真正原因，当场解决问题。

Q17项目期限突然缩短时，首先应该怎么办？

A从增加成本和分批次完工中二选一。

首先应该确认优先顺序，必要的话请项目负责人重新调整预算。

这种情况，最终基本上都是在期限和成本之间做取舍。

如果期限突然缩短，就只能增加人手。

同时进行多个项目的话，在A项目的期限突然缩短时，可以延迟B项目和C项目的期限，将资源集中在A项目上。

如果只有一个项目，那就只能从外部追加人手。

但不管是从企业内部增派人手，还是将工作任务外包出去，都需要资金。

想要在资源不变的前提下缩短期限是不可能的，所以必须让项目负责人做出“增加预算缩短期限，或者维持预算期限不变”

的选择。

如果无论如何都无法增加预算，也不能延迟期限的话，还有一个办法就是将成果分解，向负责人申请是否能够分批次完工。

比如最初的计划是在三个月之后制作好网站，但忽然期限被提前到了一个月。

在这种情况下，可以将网站的制作流程分解，找出必须在一个月的期限内做完的部分，以及可以在随后继续制作的部分。

“一个月之后就要开始接受新服务的预约申请，所以网站必须在那之前那上线。”

如果这就是导致期限缩短的原因，那么可以这样进行交涉。

“一个月后先上线申请页面。

与申请数据没有直接关系的分析工具和其他内容在三个月之内做完。

这样的话只要现在这些人手和预算就能完成。”

像这样对成果进行分解，将其分为能够在期限之内完成的部分和不能完成的部分，就很有可能说服项目负责人同意你的方案。

不管项目负责人如何坚持，在人手、时间和资金都不足的情况下，是不可能完成任务的。