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第四 消费者争议的解决和法律责任（第1页）

第四节消费者争议的解决和法律责任

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一、消费者权益争议的解决

消费者权益争议如何解决，对消费者权益的保护也是至关重要的，可以说争议解决是权益保护的最后一道屏障。

立法者考虑到消费者的弱势地位，以及保护消费者与经营者之间实质公平的特点，规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的五种解决途径。

（一）与经营者协商和解

和解是争议当事人在没有第三方介入的情况下互相让步，平息双方争议的契约。

和解对于解决民事纠纷具有重要意义，也是解决争议最简便的途径。

（二）请求消费者协会调解

消费者协会作为消费者和经营者之间的调解人对其发生的争议进行调节，使双方达成和解协议。

值得注意的是，消费者协会和消费者委员会是否具有和应当具有仲裁权，在我国仍存在争议。

但从理论和实践上看，在争议双方自愿的基础上，消费者协会作为非政府组织承担部分公断不无不妥，并且，已有一些地方赋予其消费纠纷仲裁权。

[1]

（三）向有关行政部门申诉

消费者也可以根据商品或服务的性质及侵害事由向工商行政管理机关、产品质量监督部门及各有关专业行政管理部门申诉。

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

消费者也可以不经上述程序直接向仲裁机构申请仲裁，通过仲裁解决纠纷。

（五）向人民法院提起诉讼

消费者权益争议双方如果没有签订仲裁条款或协议，可以直接向人民法院提起诉讼。

二、法律责任的确定

法律责任是指法律主体违反法律义务而应承担的某种不利后果，是国家对违法行为的否定性评价。

法律责任的承担以法律义务的存在为前提，依据现有的法律，依靠国家强制力来保证履行。

消费者权益保护法中的法律责任是指经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果。

[2]《消费者权益保护法》对违法责任的承担和救济作出了专门的规定，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

（一）民事责任的确定

有关民事责任的一般性规定。

《消费者权益保护法》第40条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

有关民事责任的特殊性规定：（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

（2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货；对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

（5）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

（二）行政责任的确定