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第四 消费者争议的解决和法律责任（第2页）

消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的表现，既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定的义务，违法经营所应承担的法律责任。

经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚。

经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。

（三）刑事责任的确定

消费者权益保护的刑事责任主要是指经营者违反刑事法律的规定，构成了犯罪所应承担的刑事责任。

《消费者权益保护法》中涉及经营者承担刑事责任的条文较少，主要有以下几点：（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（3）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。

（4）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

典型案例

张×诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案[3]

2004年1月1日，原告张×在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台伊莱克斯BCD-170K型冰箱，机号为34600150（以下简称第一台冰箱）。

后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张×更换一台同品牌同型号的冰箱（以下简称第二台冰箱）。

当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张×住宅楼下，在张×及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张×的家人。

苏宁公司的工作人员未经张×及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。

后张×发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁电器协商，但协商未果，张×遂向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。

本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。

徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。

本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张×的第二台冰箱是否为新机。

因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。

现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。

此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“属下列情况之一者，不实行三包……4.三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的。”

据此，原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。

综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。

被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司返还原告张×购货款1600元；自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司赔偿原告张×损失1600元；自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司赔偿原告张×误工费43元，交通费20元，合计63元；驳回原告张×要求被告苏宁公司赔偿电话费的诉讼请求；自本判决生效之日起十日内，原告张×返还被告苏宁公司伊莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。

案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告苏宁公司承担。

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张×更换的冰箱为新机，张×虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。

一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。

因为更换的是同机型同型号的机器，被上诉人手中有第一台冰箱的三包凭证，虽然登记机号与第二台冰箱不同，但是型号一致，故被上诉人完全可以享受到三包服务。

综上，上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。

上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张×送冰箱的送货员申×出庭作证。

被上诉人张×答辩称：（1）上诉人苏宁公司虽出具提货单证明提出仓库的冰箱是新的，但不能证明送到被上诉人家里的是新冰箱；（2）上诉人认为其不存在拒绝给被上诉人提供三包服务的事实，主张用第一台机器的三包凭证也可以使被上诉人就第二台冰箱享受售后服务。