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二收集和了解客户信息（第1页）

二、收集和了解客户信息

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在销售和谈判中，知己知彼非常重要。

“知己”

主要是说销售员要有明确的销售目标、销售计划和沟通方式，他们应该了解自己的优势，明确自己的表达重心，从而加强沟通的针对性。

“知彼”

则要求销售员对顾客的相关信息有一定了解，比如，顾客的社会地位、职业、兴趣爱好、消费模式、心理账户、是否拥有最终决策权等。

了解顾客和客户信息是销售活动中的一项重要内容，最常见的措施就是进行市场调研。

很多销售公司在产品推出之前会想办法对一定范围内的潜在销售对象进行调查，以书面形式或访谈形式收集顾客的信息，了解他们平时喜欢购买什么产品，具有什么样的消费倾向，对某一类产品是否中意。

著名投资人彼得·林奇为了吸引更多投资者购买富达公司的基金和股票，曾经连续多年坚持进行市场调查，每天早出晚归，调查或拜访各式各样的投资者，收集投资者的信息，有时候他一天就要走访好几位投资者。

这样高强度的信息收集工作为他日后的工作奠定了基础，在收集、整理相关信息后，彼得·林奇在谈判中变得更加从容不迫，能够更好地把握投资者的心理和需求，从而有效强化了投资者的投资意愿。

苹果公司创始人乔布斯在准备生产iPhone系列的产品时，曾经安排市场部的得力干将进行市场调查，了解顾客对新一代手机的需求和看法，了解顾客所期待的手机是什么样子的。

有的人当时就提出了“取消键盘”

“增加游戏”

“提升存储空间”

等要求，而乔布斯正是对收集到的信息进行总结和分析后设计出了iPhone手机的大致模式。

不仅如此，经过市场调研，苹果公司的销售员还有效把握了顾客的需求模式和操作习惯，这就使他们在产品销售时具有更强的针对性，也为iPhone手机的火爆销售奠定了基础。

还有一种常见的信息收集方式是在谈判时察言观色。

销售员可以通过对顾客的语言表达、肢体动作进行分析，了解其中隐藏的想法，了解对方的思维模式，并弄清楚对方下一步将要说什么、做什么，从而提前做好准备。

对销售员来说，顾客所说的每一句话，所做的每一个细微的动作可能都暗含着心里最真实的想法，所以，如何解读这些信息将会成为谈判的关键要素。

当销售员在介绍和推销产品时，顾客始终四处观望，没有集中注意力倾听，这往往意味着对方对产品或产品购买的条件不感兴趣，那么接下来的谈判极有可能陷入僵局。

因此，销售员需要暂时搁置这个话题，或者想办法做出调整，为接下来的谈判拓展空间。

销售员正在兴致勃勃地谈论产品的质量、性能、价格或带来的非凡体验时，客户目不转睛，身体微微向前倾，那就意味着他们对产品的相关信息非常感兴趣，对谈判的一些要求也非常关注。

这个时候，销售员有很大的机会拿下这一次谈判，因此，他们只需要强化当前的趋势即可。

如果对方不停地转动眼珠，这往往意味着他们对谈判的相关内容有一些意见和想法，他们还没有完全认同这些条件。

因此，接下来的谈判可能出现新一轮的讨价还价，销售员需要做好充分的准备。