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二收集和了解客户信息（第2页）

如果顾客在谈判时双手手掌摊开，手指保持笔直，这表明他们对这一次的谈判抱有很大的期待，并且愿意坦诚相交，他们也希望销售员可以拿出最大的诚意进行谈判。

相反地，一旦顾客手背向外，通常表示他们有强烈的戒备心，对销售员不太信任，甚至觉得销售员存在欺骗行为。

为了确保谈判的顺利进行，销售员首先要做的是消除对方的不信任感和危机感，建立起更为紧密、稳定的关系。

有时候，顾客会握成拳头状，并且大拇指笔挺而僵硬，这就表明他们思想保守，反应不够积极，在谈判中并不容易被人说动。

面对这种情况，销售员需要适当做出一定的妥协和让步，尽可能按照顾客的想法进行沟通。

欧莱雅公司曾经开设了员工培训课，其中最重要的一项就是培养员工察言观色的能力，任何一个在销售一线的工作人员，都需要学习和了解相关的技能。

三星公司的销售员也被要求掌握察言观色的技能，每一个销售员在出售产品的过程中，都要想办法了解顾客想些什么，在沟通中尽可能把握对方的信息，为自己的谈判增加更多的筹码。

其他一些跨国公司甚至会对员工进行测试，一些公司高管会假扮成顾客来到柜台同销售员沟通，以此来测试销售员的销售才能。

很多销售员都存在一种“想当然”

的思维模式，他们习惯以自己的惯性思维来思考和看待顾客的消费行为。

他们会认为顾客一定会购买什么产品，认为顾客这样做一定是出于什么目的。

很多时候，他们喜欢依据直觉和经验做出判断，认定这些产品将用于何种场景。

但事实上，由于缺乏更为细致而深入的了解，他们容易判断错误，从而导致销售工作无法顺利进行。

优秀的销售员更加看重的是预见消费场景或预期场景，他们会通过预见消费者消费场景的方式进行有针对性的沟通。

预见场景指的就是，销售员针对顾客的生活方式和消费水平进行场景推演，了解顾客究竟适合什么产品和服务，了解顾客购买产品的真实用途。

销售员往往会设定出不同的场景和用途，而顾客们也有自己的消费场景，如果他们的预见场景和销售员的预见场景不一致的话，销售活动就会引起他们的反感。

那么，怎样才能设定一个符合顾客想法的预见场景呢？最简单也最直接的做法就是观察顾客的一言一行，了解顾客的真实想法和需求。

比如，某个人去购买衣服的时候，强调自己准备跟领导参加一个重要的商业会议，他希望自己可以穿得更体面一些，同时也不会太过显眼。

这个时候，销售员就要意识到这个顾客所强调的“体面”

应该是“既不会抢领导的风头，也不会显得太过于寒酸而拖领导的后腿”

“既能够展现出良好形象，价钱也不会超出个人预算太多”

。

销售员可以根据对方的穿着打扮和言谈举止来了解对方的经济条件和购买能力，了解对方的日常穿着习惯，尽量推荐一款价格中等偏上、款式沉稳的衣服。

无论是哪一种方式，销售员都可以有效地获取顾客和客户的信息，从而更具针对性地制订谈判的策略，确保整个谈判更加顺畅。

收集顾客信息是一项重要的准备工作，也是一项重要的谈判技能，销售员需要接受专门的相关培训，这样才能让自己在谈判中更具优势。