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一避免带入个人情绪（第2页）

在日常生活中，顾客对服务态度的挑剔有时候更甚于对产品的质量要求，当顾客意识到他们遭受了不公平的待遇，自己可能遭到对方的讽刺和羞辱，往往会表现得非常气愤，对整个销售活动丧失信心和兴趣。

有时候，销售员的情绪发作也会影响顾客的消费选择，他们认为自己有权选择接受更好的服务，选择一个对自己更好的服务者。

正因为如此，情绪控制是销售员工作素养的重要部分，也是销售培训工作中不可或缺的内容。

一个合格的销售员不会轻易被工作压力绑架，不会被自己面临的困境影响，无论面对什么样的谈判压力和困境，他们都会保持宽容、耐心，想办法控制好自己的言行，避免出现过于情绪化的行为。

——保持耐心，不要在僵化的局面中失控

当参与销售谈判的双方始终无法达成一致的时候，整个谈判可能会陷入僵局，这个时候，销售员的耐心会受到很大的挑战，他们希望尽快完成销售任务，但眼下的僵局可能还会持续下去。

一旦压力达到某种界限，销售员就会失去之前的耐心，表现得更加焦躁不安，这个时候情绪化的语言可能会出现，“我已经受够你了，不买就拉倒”

“我可没有时间一直陪你耗下去，要么成交，要么放弃”

“我遇到过很多顾客，但从来没有人像你这样难缠”

。

类似的态度往往很伤人，也会让之前所有的努力付之一炬，更重要的是销售员的坏情绪会摧毁顾客的信任，并可能引发连锁反应，导致销售工作受到很大的影响。

因此，在工作中保持耐心很有必要，即便双方一直没能达成协议，也不要灰心丧气，控制好情绪，保持服务质量，这样才有机会走出困局。

——对对方的一些无理挑衅保持克制

在销售活动中，销售员的心态容易受到顾客的影响，当顾客意识到情况对他们不利，或者意识到销售条件超出自己的预期时，他们可能会表现出不满的情绪，使用一些富有攻击性的语言进行挑衅。

对他们来说，这是一种自由，但对销售员来说则不是，无论是为公司销售产品，还是个体户，都无法承受直接与顾客争吵的后果，因为大多数时候销售员承受的伤害要远远高于顾客。

在面对一些情绪失控、喜欢挑衅的顾客时，销售员应该尽量克制，保持良好的服务态度，在谈判中缓和对方的情绪，通过一些更具建设性的意见来提起对方继续谈判的兴趣。

——不要将生活情绪带入工作

销售员也是普通人，他们也有自己的生活和情感，也会在生活中遭遇各种烦心的事情，而很多销售员可能会受到生活的影响，将负面情绪带到工作中。

比如，一些人和妻子发生争吵之后，可能会将怒气发泄在顾客身上；一些人遭遇了感情危机，也许会在销售谈判中冷脸相向；一些人遭遇了朋友的背叛，也许会将顾客当成敌人看待。

当生活和工作的界限模糊之后，销售员很有可能会将生活中积累的负面情绪带到工作当中，并对整个谈判工作产生消极影响。

除了以上几个要求之外，销售员要注意调节自己的情绪，当自己遇到一些不顺心的事情，一些难缠的顾客时，一定要注意进行自我调节。

比如，在情绪即将爆发的时候，礼貌地打断谈话，先去喝一杯水，及时缓解情绪；或者尝试换位思考，告诉自己“如果自己是顾客，那么自然希望享受到最好的服务”

，经常站在顾客的立场上思考，也许就会明白这些冲突根本不算什么，更没有必要为之生气。