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以质取胜才能将投诉降为零（第1页）

以质取胜，才能将投诉降为零

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20世纪60年代初期，具有“世界质量先生”

“零缺陷之父”

以及“伟大的管理思想家”

等诸多美誉的菲利浦·克劳士比提出了“零缺陷”

思想，还在美国展开了“零缺陷”

运动。

之后，“零缺陷”

的思想传到了日本，并且在日本制造业中全面地推广开来，快速地提高了日本制造业的产品质量，使之遥遥领先于世界水平，又促使日本工商业所有领域得到进一步的扩大。

在我国，荣事达集团是成功实施“零缺陷”

管理的典范。

荣事达集团最开始的形式是集体所有制的小型公司。

20世纪80年代，经济体制改革拉开帷幕，放开了对轻工日用消费品生产与销售的计划管制。

在这一政策的推动下，荣事达从此开始直面市场。

经过不懈地努力与探索，在对外国的“零缺陷生产”

管理方法进行借鉴的基础上，荣事达在供应环节导入“零缺陷生产”

的精神与规范，从而形成了“零缺陷供应”

管理；在销售过程中注入“零缺陷”

精神与要求，从而形成了“零缺陷销售”

和售后“零缺陷服务”

，使得“零缺陷管理”

形成了系统化、立体化的管理体系。

荣事达的努力换来了丰硕成果：不仅市场业绩喜人，还于1996年顺利通过了国际通行的ISO9001质量体系认证。

总之，荣事达“零缺陷”

管理在各项指标上都达到了世界公认的先进水平。

“零缺陷”

管理的背后实质是公司领导者对顾客的承诺：不让顾客对公司及公司产品有一丝一毫的怨言。

公司要想兑现承诺，唯一的选择就是保证自己生产的产品“零缺陷”

。

不难发现，“零缺陷”