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第2讲 思考以什么作为问题（第1页）

第2讲思考以什么作为问题

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要解决问题的话，必须先找到问题。

那么，要怎样发现、理解问题呢？另外，发生的问题不一定只有一个，怎样才能不遗漏任何一个问题呢？

你在一个销售多个商品的部门内工作，这个部门发生了以下的情况：

“顾客来电咨询商品的使用方法时，负责的工作人员因为外出或者开会经常不在场，而公司内除了负责的工作人员以外，其他人员都不太熟悉情况，因此回复咨询内容时比较花时间，结果被顾客投诉处理速度慢。”

为了找到问题，我们尝试把需要留意的地方找出来。

·顾客来电咨询时，负责的工作人员不在场

·除了负责的工作人员以外，其他人员的处理时间长

如果问题是负责的工作人员不在场，那么如何联系上负责的工作人员，或者怎么做能够让咨询电话在负责的工作人员在场时才拨过来，就可以成为思考解决对策的起点。

如果问题是除负责的工作人员以外的人员处理时间长，那么对除负责的工作人员以外的人员进行培训，争取缩短处理时间，或者制作处理手册等，这些可以成为解决对策。

如上所述，即使出现的是一个现象，也可能存在多个问题，找出不同的问题，解决对策也会有所不同。

下面请思考一下，自己想解决的问题是哪个，是能够联系上负责的工作人员，还是负责的工作人员不在场时也能够应对顾客的来电咨询，还是两方面都要做到。

通过思考希望达到哪种状态，就能更容易地对想解决的问题形成概念。

关键点1.找出多个需要留意的地方

关键点2.将解决对策具象化

关键点3.思考最终的理想状态

1.找出多个需要留意的地方

形成概念并不是以长篇大论的形式来描述问题，可以把这个过程想象成看文章时在需要留意的句子下画线的感觉。

要记住，首先要找出多个候补问题，这也是为了避免轻易地把需要留意的地方都当成问题。

在本次的例子中，找出了以下两个候补问题。

·负责的工作人员不在场

·负责的工作人员以外的人员处理时间长

2.将解决对策具象化

其次，尝试思考解决对策的方向具体有哪些。

如果问题是负责的工作人员不在场，那么就以不在场为前提考虑如何联系负责的工作人员。

例如，其中一个可以考虑的对策是让所有负责的工作人员都携带手机。

又或者，为了让咨询电话在负责的工作人员在场时才拨过来，限定来电咨询的时间段。

如果问题是负责的工作人员以外的人员处理时间长，那么就朝着其他人员能力提升的方向安排培训或制作咨询处理手册，让其他人员能够回答咨询内容，这些都是可以考虑的方向。