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第16讲 为决策做准备（第2页）

想要更详细的话分为9个等次进行评价也不是不可以，但是要考虑一下6分、7分、8分的差异有没有意义，以及实际上人们从感觉上能否区分6分、7分、8分的差异来进行评价，再判断是否需要分为9个等次。

关于等次的奇偶个数设置，如果设置为奇数个的话，由于选择正中间的中立选项的人会增加（这称为中心化趋势），所以难以判断是评价为好还是坏。

为了能够清晰地辨别好、坏，也有设置成4个等次或6个等次的考虑方法。

此外，设置“其他”

项目，让人可以自由填写内容，这也是一种手法。

如果没有“其他”

栏，那么不管是好的地方还是不好的地方，只要是我们没有留意的要素，相关信息就无法获取。

自由填写可以增加自由度，这样就能够广泛倾听顾客的声音。

3.检查问卷长度

最后，要检查问卷的长度，确认大致需要多长时间回答问卷。

要检查一下问卷是能够轻松完成填写，还是需要填写人花费一些时间。

一般来说，如果问卷填写的负担重，回收率就会下降。

如果对回收率有一定的要求，就要提前确认问卷是否太长、是否需要填写人花费太多时间。

另一方面，也有一种思路是重视问卷调查的内容，即使回收率稍微下降也要保证内容充实。

基本来说，还应该结合问卷调查的目的来思考在什么时间点进行调查、是采用纸版还是网络调查的方法等。

以下是通常需要留意的与时间等有关的其他一些事项。

·是否受调查时间点影响（季节偏差）

·是否被最近的印象所左右（近期效应）

·是否被大体的印象所左右（成见效应）

练习题

实施问卷调查之后，得出了以下的结果。

请思考应该改善哪些项目。

解答

可以考虑的思路有，着眼于今年的评价，“对分数最低的项目进行改善，重新审视费用设定”

，或者“设定基准值，对未达到基准值的项目进行改善”

。

又或者是，以未达到4分的项目为对象，对费用和预约方面采取对策，同时强化优势，进一步提升客房和服务的评分。

此外，还可以考虑根据此前的推移，“对曾经是强项但分数下滑的客房采取对策”

“预约方面虽然评价不高，但逐年有改善，所以先维持现状”

“对稳定在低分数的费用和设施采取对策”

等。

最终要聚焦在哪些项目上，需要根据评价标准进行选择。

要充分考虑怎样的标准比较恰当，再决定对哪个要素实施对策。

STEPUP！

在思考应该对哪些项目采取对策时，也可以通过项目之间的对比来决定，但我们要想想，能否多花一些工夫？

在考虑应该对哪些项目采取对策时，如果无法对所有项目采取对策，那么就从那些对业绩产生最大影响的项目入手。

对于旅馆来说，什么是直接关联业绩的要素呢？顾客是否再次光顾就是重要的要素。

我们可以确认一下刚才的问卷评价内容与回头率的关联性。