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第16讲 为决策做准备（第3页）

试想一下，今年评分为4分的餐饮和设施之中，应该对哪个项目进行改善？

餐饮与设施的问卷调查分数以及问卷填写人是否再次光顾（1代表有1次或以上的再次光顾，0代表没有再次光顾）的信息如下表所示。

餐饮和设施之中，可以推测哪一项与回头率有关联性呢？

我们尝试进行简单的重新排序。

转化为图的话，如下图所示。

那么哪一个项目对回头率影响更大呢？

我们知道，对餐饮方面评价高的人都会再次光顾。

另一方面，对设施评价高的人里面，有半数以上没再光顾，相反，评价低的人却有再光顾，尽管不占多数。

所以，顾客对设施的评价与回头率没有直接的关联性。

如果要问餐饮和设施之中哪一项对提高回头率有帮助，那么可以推断是餐饮更能起作用。

如上所述，在各种要素中，有些项目是评价高的人会再次光顾，有些项目则是评价高的人也不一定会再次光顾。

从图表来看，如左图，有的项目，再次光顾的人多数评分较高；有的项目则看不出分数与是否再次光顾的关联性。

为了从数值上进行充分分析，也可以尝试计算餐饮与回头率、设施与回头率的相关系数。

通过重新排序、转化为图表等方法就能够看出趋势。

如刚才所说明的那样，仅根据评价结果来设置基准，考虑对哪个项目采取对策虽然符合常理，但只凭“问卷调查”

就下定结论是不够严谨的。

为了找出对业绩提升有直接影响的项目，要结合与业绩提升相关的“数据”

（在本次例子中就是“是否再次光顾”

）一起进行评价，请大家记住这个方法。

最后，我们再回到问卷调查。

刚才已经说明，在考虑从哪个项目着手改善时，要结合回头率的信息来进行评价，但如果想用这个方法，却收集不到关于顾客是否再次光顾的信息的话，就无法评价。

可能至少要经过几个月的时间才能确认到这些信息。

那么，这样是不是就无法完成问卷调查的研究呢？

其实，可以在问卷的最后加入“下次是否还想光顾”

等调查要素。

也就是说，可以设置问题询问顾客未来的计划、想法。

实际上我们不知道顾客是否真的会再次光顾，但至少能够确认他们的意向，还可以加入“是否会向家人或朋友推荐本店”

等项目。

调查问卷的项目没必要只针对现状设置评价要素。

通过设计问题询问顾客面向未来的想法，会得到附加的信息，帮助我们思考从哪个项目着手改善。

希望大家形成习惯，全面地思考怎样做可以对决策有帮助。

小结

√设计几个问题、定量还是定性、分几个等次等角度是关键

√以上问题取决于原本的目的与调查方法等之间的关联性

√关键是能否选出可能对业绩产生影响的要素

√结合其他数据来分析

√也要设计出询问未来想法的项目