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08 应对投诉（第1页）

08应对投诉

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近年来，喜欢胡搅蛮缠提出无理要求的“魔鬼顾客”

越来越多，甚至在服务业以外的行业也经常会出现。

不少人都被顾客的投诉搞得焦头烂额，甚至出现了心理上的不适。

为了防止投诉越闹越大，我们需要先找到对方的“愤怒”

源自哪一种负面情绪。

例如，当顾客来投诉商品的质量问题时，其“愤怒”

的情绪根源可能有两种，一种是商品无法正常使用所导致的“焦急”

，另一种则是客服电话打不通所导致的“焦躁”

。

这两种情绪共同引发了“愤怒”

，所以顾客才会来向我们投诉。

此时，如果我们不先想办法平息根源上的这两种负面情绪，那么肯定无法止住对方的愤怒。

除了刚才提到的“焦急”

和“焦躁”

以外，“悲伤”

“孤独”

“担忧”

“不安”

“不满”

等负面情绪也可能会成为“愤怒”

的根源。

为了找到具体的源头，我们必须先学会“倾听”

。

所谓“倾听”

，并不是指一动不动地坐在那里听对方说话，而是要让对方感觉到自己得到了重视和理解。

因此，我们在应对顾客的投诉时，一定要时刻注意以顾客为本，站在顾客的角度去考虑问题。

第83条

当你接到了顾客的投诉，想要向对方致歉时

当我们接到顾客的投诉后，如果用一句轻描淡写的“不好意思”

或是“对不起”