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08 应对投诉（第2页）

来道歉，很可能会让对方更加愤怒。

在面对情绪不佳的顾客时，我们一定要用更加郑重的话语来表达自己的诚意，如“实在非常抱歉”

。

甚至可以说，道歉就是要稍微过度一些才是最好的。

当我在企业中负责员工培训时，有人曾经问我说：“即使我们并没有做错，也必须跟顾客道歉吗？”

而我给出的答案是肯定的。

有的人以为应对顾客的投诉就是在和顾客“决一胜负”

，这也是一种错误的想法。

哪怕对方只是来投诉一件小事，我们也必须先表达歉意，因为，毕竟对方在这件事情上耗费了宝贵的时间和精力。

在接到投诉时，我们的道歉并不只是因为商品出了问题或是工作人员出现了失误，更是因为公司的商品或是服务给顾客造成了不愉快。

因此，无论具体的情况如何，只要接到了投诉，我们都应该首先向对方表达歉意。

另外，在当面向顾客致歉时，大家还要注意自己的表情和语气。

在沟通与交流中，有一个著名的梅拉宾法则，该法则认为，人给对方带来的印象有55%来自外表和动作等“视觉信息”

，38%来自音量和语气等“听觉信息”

，而只有7%来自“语言信息”

。

因此，如果我们能够用诚恳的态度和语气来向对方表达歉意，那么也许就能够赶在对方的怒气彻底爆发前将其平息。

第84条

当你想要向前来投诉的顾客确认具体的情况时

当我们在应对顾客的投诉时，必须先知道顾客遇到了什么问题，或是对什么感到不满。

然而有的时候对方正在气头上，说话时会把事实与意见、不满与愤怒全都掺杂在一起，使我们厘不清事情的来龙去脉。

尽管如此，我们也不能直接对顾客说：“您能不能把话说清楚一点？”

这种强硬的问法相当于是在告诉对方“你说的话我根本听不懂”

“不明白你在说什么”

，可能会起到火上浇油的效果，让本就心情不好的顾客更加恼怒。

有的时候，投诉者本人也不清楚问题究竟出在哪里。

因此，我们在询问时应该想办法抓住重点，搞清楚对方当前最困扰的点是什么，或者在使用过程中的具体哪一步出现了问题。

例如，我们可以跟对方说：“能否请您先把眼前的情况跟我说明一下？”

这样一来，对方描述起来也会更容易一些。

我也曾经因为电脑故障给客服人员打过电话，但是由于我对计算机不太了解，所以不知道该怎样才能跟对方说清楚。

如果当时客服人员这样问我的话，那么我应该就能够冷静下来，从自己眼下想做但是却没能成功的操作开始讲起了。

等顾客开始对现状进行描述后，我们就可以再进一步站在顾客的角度上去厘清具体的情况，如“商品现在处于什么样的状态”

“您当时是如何使用的”

等。