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08 应对投诉（第3页）

这样一来，相信双方一定能更快地理解彼此，使问题得到有效的解决。

第85条

当你想请客户以后不要做某事时

有的时候，我们接到了顾客的投诉，结果经过一番调查后发现原因其实是出在对方自己的身上，这样的例子也并不少见。

在这种情况下，有的顾客会一下子转变态度，向我们表达歉意，也有的顾客会立刻推卸责任，说都是产品设计得不好才导致自己用错。

无论大家遇到的是哪种类型，都最好不要用“请您今后不要再××××”

这种否定的句式来向对方提要求，否则很容易重燃对方的怒火。

当我们想要告诉顾客如何正确地使用产品时，可能会有两种表达方式：一种是用否定句来要求对方“请您今后不要在关掉电源前直接拔插头”

，另一种则是用肯定句来建议对方“如果您今后能先关掉电源再拔插头的话，就不会再出现类似的故障了”

。

这两种说法虽然是表达了同样的意思，但是给顾客带来的感受却是天差地别。

再如，当有顾客向客服部门投诉说“为什么晚上给你们打电话没人接”

的时候，如果工作人员回复说“请您不要在非营业时间打电话”

，那么对方听了以后可能会更加愤怒。

还有的工作人员会直接告诉对方说“这是公司的规定”

，然而这种冷淡的应答也会使对方心生不快。

真正“以顾客为本”

的回答方式应该是“没能接到您的电话真的非常抱歉，如果您今后能在营业时间内致电的话，我们一定会竭诚为您服务”

。

仅仅是把否定句换成肯定句，就会彻底改变整句话的感觉。

第86条

当顾客自己搞错了时

有些人总是爱自己想当然，还有些人又总是会固执己见，当这样的顾客自己搞错了事实，却来向商家投诉时，我们应该如何应对才好呢？例如，当顾客自己记错了取货日期，却跑过来埋怨工作人员时，有的人可能会忍不住想要直接回怼对方一句：“恕我直言，是顾客您自己记错了日期。”

但是我在前文中也提到过，在接待顾客时，即使对方有错，我们也不能出言责备。

在这种情况下，我们应该冷静地将事实告知对方，如“我们这边的资料上记载的取货日期是明天，能否请您也确认一下手头提货单上的日期”

。

就算我们认为自己没有错，也一定不能理直气壮地去跟顾客说“您就算这么说我们也没办法”

“我都告诉过您取货日期是明天了”

。

如果对方还是不肯接受事实，那就请直截了当地告诉对方：“实在是非常抱歉，我们受理的提货时间是明天。”

总之，要用冷静的语气把最低限度的信息传达给对方。

一旦不小心说了多余的话，反而会露出破绽，让对方有了新的可乘之机。

另外，为了防止“说过了还是没说过”