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08 应对投诉（第4页）

之类的问题引发矛盾，大家在工作时一定要把重要的事项写下来以备查看。

第87条

当你觉得问题的原因是出在顾客身上时

一个在电器公司担任客服工作的人曾经跟我讲过这样一件事：一位顾客向公司投诉说买回家的电器不工作，结果客服人员确认了一下情况后，发现这位顾客根本就没插插头。

当大家遇到了这样的情况时，会怎么做呢？此时千万不要用“不插插头的话，机器当然不可能工作”

这样的话来落井下石，而是应该对顾客说“搞清楚了原因就好”

，这样才能让对方感到安心。

另外，在寻找出现问题的原因时，也最好不要一上来就否定对方，断定说“按理说不会这样”

或是“这不可能”

。

就算我们心里觉得原因出在顾客自己身上，也一定要礼貌地跟对方说：“麻烦您再跟我一起确认一遍。”

不要使用质疑和责备的语气，而是要陪着顾客一起去寻找出现问题的原因。

然而，如果对方坚决不肯承认原因出在自己身上，依然继续无理取闹、暴跳如雷，听不进去我们说的话，那我们也没有必要卑躬屈膝地去讨好。

当投诉的原因是顾客自己没有确认清楚，导致了曲解或是误会时，如果我们能够礼貌且周到地应对，就可能会让对方的不满和疑虑转化为信赖和安心。

所谓“危机即转机”

，请大家在任何时候都不要忘记保持尊重对方的态度。

第88条

当你被排队等待的顾客催促时

当顾客很着急地来问我们“还需要等多久”

的时候，我们通常会直接告诉对方“前面还有××个人”

或是“应该至少还需要等30分钟”

。

但有时，我们还会碰到在排队时大吼着要求“快一点”

的顾客。

在这种情况下，就算对方一个劲地催促，我们也不可能给他单独的优待。

为了主张平等性，有的人会尝试用“还有其他顾客比您等得还要久”

或是“其他的顾客也都在排队”

这样的话来说服顾客，但是这种做法通常也只会起到反作用。

“大家都等了很久，所以你也要忍着”

—这种施加同辈压力的说服方式只会让对方的情绪更加糟糕。

顾客在等待的过程中感到十分焦急，所以才会向我们宣泄不满，此时如果我们不先向对方郑重地道歉，那么对方的情绪就不可能缓和。

道过歉后，最好再告诉对方大致的等待时间，如“您前面现在还有两位顾客，请您再稍等片刻”

。