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08 应对投诉（第5页）

在任何情况下，人在看到了终点后都会更愿意再加一把劲。

在面对顾客的抱怨时，千万不要拿对方去和别人对比，而是应该先表达歉意，缓和对方的负面情绪，然后再告诉对方大致的等待时间。

第89条

当顾客来向我们投诉时

很多人都觉得应对顾客投诉实在是伤心费神，因此，当他们感到自己应付不来的时候，就会想要选择逃避。

近年来，越来越多的顾客投诉开始变成了单纯的找碴，经常会出现一个人很难应对的情况，但不管怎样，接到投诉的人都必须展现出积极为对方处理的态度。

即使之后会跟领导交接工作，也必须先理解对方的感受和意图，了解情况。

此时，如果我们能够对顾客说“我一定会负起责任，帮助您解决问题”

，那么对方就会感到更加安心。

反之，要是我们推三阻四地想要逃避，那么对方的情绪也会变得更差。

一些顾客之所以会喊“叫你们领导过来”

，往往就是因为觉得店员没有担当或是对问题不够重视。

如果我们听顾客说完了情况后，觉得自己的确应付不来，那么可以告诉对方“我去向上司确认一下”

，进入解决问题的下一阶段。

在某些情况下，我们可能不得不将投诉交接给其他人处理。

因此，为了不再劳烦顾客向其他负责人重新说明情况，我们一定要先把事情的来龙去脉了解清楚。

第90条

当顾客没有认真阅读说明书时

大家在开始使用买来的商品前，都会认真阅读其附带的使用说明书吗？我最近都会先看完说明书再开始使用，但是尽管如此，仍然会有搞不明白的时候。

写说明书的人肯定是想让大家尽可能地一看就懂，然而并不是所有的顾客在看完说明书后都能够按照说明书上写的那样去操作。

相反，我们应该做好顾客不看说明书，或者看过后也无法正确理解其内容的心理准备，这样才能更加冷静地应对顾客的投诉。

有些人接到投诉后会用责备的语气去质问对方“这个难道说明书上没写吗”

“您没按照说明书上写的那样用吧”

。

然而这样的问法颇有挑衅的意味，顾客听到后可能会怒火中烧，以后再也不想买这个公司的产品。

我们越是想要证明自己占理，对方就越会离我们而去。

当顾客没有看懂说明书时，正确的应对方式应该是向对方一步一步地说明使用的方法。

当顾客听懂了我们的说明，问题得到了解决后，我们可以再跟对方说“能帮助您解决问题真是太好了”

“能帮上您的忙我很荣幸”

。

这样的顾客往往是第一次接触我们的产品，因此，当对方听懂了我们的说明，使问题得到解决时，我们也应该发自内心地感到高兴。

甚至有些顾客在自己的投诉得到了商家耐心的回应后，心中的不满全都转化为信赖，成了商家的回头客。