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第四章好口才是打开成功销售大门的金钥匙2（第8页）

三、化怨为喜。

人的要求是无止境的，人们对商品、服务的要求也同样是无限的。

实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。

一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。

对待这些“怨”

，首先要有个正确的态度，不要认为客户的抱怨是在挑毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。

同时需要提醒你的是，提出抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。

处理抱怨，切勿犯下列几种重大错误：

当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，我们有所顾虑，希望不会再发生这样的情况。”

这时你如果这样回答：

“哎，换一个不就得了!”

“坏了?那好办，修理呀!”

“哎呀，真不巧，承办人现在出去了。”

“承办人这两三天不在，我也不清楚。”

“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。”

“是不是你自己使用不当搞坏了?”

等诸如此类的话回答，客户会认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。

最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，那时。

你会后悔奠及。

处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。

处理“商品不良”

之前，先处理“客户的情绪”

。

客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、忿忿不平，如果你将心比心，也该理解。

所以当务之急，奠过于平息对方的情绪。

首先要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。

然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”

的机会，他说完了，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。

注意，当你进行解释、说明的时候，要人情人理，不要企图狡辩。

其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次推销，再做成一笔生意。

四、以退为进。

“以退为进”

是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。

谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去，有时则要暂时休会，下次再谈，有时要据理力争，讨价还价，有时需要暂时退却，伺机而进。

在推销中，卖方很想出售自己的商品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事：

美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为250美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，推销进人了僵局。

那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。