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第十章优质的服务是决定成败的关键1（第10页）

没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。

特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。

这里不仅仅指的是对自己产品的了解，而且应该对行业、业务流程、客户的实际情况了如指掌。

每个人都会只对自己有用的信息感兴趣。

客户关心的是我们能够给他们带来什么样的好处，给他们带来什么样的利益。

而这些，只有我们对客户的业务有了深入的了解，才能有的放矢。

第四、为客户着想

如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。

帮助客户成功，也就会让我们自己成功。

不用多谈什么大道理，用实际的例子来说话。

真心实意对待客户，客户自然以会真心实意来对待你。

要站在客户的角度考虑问题，善于把握客户心理，做到换位思考。

第五、坚持原则

任何时候，不要放弃公司的原则。

君子当有所为有所不为。

灵活的态度，加上坚定的原则，才能让客户信服。

无原则的让步，只会让客户感觉到混乱，反而会失去信任。

著名的海尔集团正是售后服务的标兵。

海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认上门维修的时间、地点、产品型号、购买日期、故障现象等。

在做好这一切准备工作后，海尔的专业维修人员就会准备好各种服务工具去用户家中上门维修。

如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。

在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上，力求不损害海尔的品牌形象。

走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品作出进一步的故障诊断，然后再进行维修。

维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。

最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务做准备。

海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。

总之，售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。