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四要成功就要永不满足（第3页）

她立即召开相关人员会议，有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小题大做呢？杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”

又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行“日清”

时，发现多了一颗螺丝钉。

职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就有可能哪一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和公司信誉。

为此，车间职工下班后主动留下，复检当天生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。

对质量的追求几近偏执狂的做法，怎能使产品不优质可靠？而公司上下每个人，包括管理者和员工同样对质量一丝不苟，视缺陷为废品的态度，又怎能使产品不好上加好，赢得顾客的广泛信任和喜爱，使公司走向辉煌呢？

在客户服务中有一个公式：99.9％的努力+0.1％的失误=0％的满意度，这说明：你纵然付出了99.9％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有0.1％的失误、瑕疵和不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。

如果这0.1％的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来的损失及伤害巨大，就会使你前功尽弃，以往所有的努力付之东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。

每逢节庆日，有一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。

有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。

就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。

这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。

前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。

于是，他通过以前收贺信的E-mail地址，给这位总裁发了一封信，隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信，他再发了一遍，依然是石沉大海。

此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。

没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。

虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。

当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，未真心实意替客户排忧解难。

结果，服务上的这一疏忽，断送了自己的生意。

美国海军陆战队的队员都知道，在战场上根本不允许有任何失误，即便是0．1％的失误，也可能成为敌人向你攻击的突破口，还可能是置你于死命的一个缺口，为了保全自己和其他战友的性命，赢得战争的最后胜利，每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败”

，尽一切可能避免和防范任何错误发生。

市场竞争也如此，假若你在质量上有0.1％的纰漏，竞争对手就会借此打你软肋，推出零缺陷产品，大模大样地从你身边拉走客户；假若你在服务上有0.1％的疏忽，竞争对手又会推出“百分百”

优质服务，诱使你的客户向其倒戈，以瓜分市场，提升其市场地位；假若你在市场上有0.1％的缺口，竞争对手即可乘你不备，从侧翼偷袭你，抢占你的前哨，攻击你的后方，最终一举摧毁你。

在体育比赛中，0.1％的失误，会断送你的冠军梦，而成就对手的胜利。

只有100％的正确无误，才能确保你在比赛中稳操胜券，赢得金杯。

因此，无论是公司还是个人，只满足于99.9％的成功和优秀，是骄傲自满、不思进取的表现，只能在原地踏步，不可能有什么大的作为和发展。

不幸的是，当竞争局势发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃、淘汰出局者。

其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败”

，保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务，作为公司的道德底线，谁生产了不合格产品，谁就是不合格的员工，这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报，为公司创造出强大的竞争力。