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围绕客户期望值落实服务承诺（第1页）

围绕“客户期望值”

落实服务承诺

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无论公司对客户做出多好的承诺，如果未能真正兑现，就必然会在竞争中失去客户。

要真正赢得客户、保持客户，关键还在于如何实现承诺。

实现公司对客户的承诺不是某个部门、某些人员的任务，这需要公司从最高管理层到普通员工的共同努力。

为此，要明确公司中各方面对于实现公司承诺的责任。

1．管理层对实现承诺的责任

从对客户承诺的内容可以看出，实现公司对客户的承诺涉及到企业的各个方面，包括公司组织结构、制度、经营目标和政策等等。

要从这些方面保证承诺兑现，显然是高级管理层的责任。

据报道，著名质量管理专家曾指出，产品质量问题的95%与一个组织的高级管理层有关。

这并不是说是他们直接造成质量问题，而是由他们建立的组织结构等所引发的。

仅此一个方面，就能够看出高级管理层对公司实现承诺的重要作用。

为此，高级管理层应该做到：

（1）建立客户导向的服务机构。

高层领导者本身不足以履行公司对客户的承诺，他们的首要任务是组织各个部门、全体员工共同努力实现这一目标。

为此要建立一个客户导向的服务机构，只有整个公司以实现满足客户需求为核心，才能从上到下地实现企业承诺。

客户导向服务机构应具有以下特征：①明确满足客户需求的责任；②赋予员工更多的权力；③打破部门间的障碍；④不断地调整企业组织机构。

（2）建立评价和奖励制度

建立评价制度是通过衡量每个员工的表现，判断公司的各个方面是否都在保证实现对客户的承诺。

为此，必须有一系列的评价标准，这些标准往往就是公司对客户的承诺，或是这些承诺的进一步分解。

通过评价制度和衡量标准，最高管理层不仅可以掌握公司履行承诺的情况，更重要的是可以了解、衡量为客户服务的结果——客户满意度上升了多少。

（3）一致的传达目标

高级管理层有责任向公司各个方面传达公司对客户做出的哪些承诺。

从管理效果看，如果一个员工从公司外部得知自己组织的目标时，就会严重挫伤他的积极性。

更为重要的是通过传递实现承诺的程度、效果，使每个员工清楚地了解他们在实现公司承诺中的角色、作用及所做的贡献，了解其他部门的同事是如何努力的。

高级管理者还要保证对客户的承诺达成一致，以确保有利于客户的满足，并以一定方式直接与客户进行交流。

2．中间管理层对于实现公司承诺的责任

与最高管理层相比，中间管理层的经理会更多地直接参与生产销售活动。

尽管如此，大多数人还是认为他们是球队的教练，而不是上场运动员。