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§沉默是金 倾听的艺术（第2页）

客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”

销售人员：“这套书很适合小孩子的。

它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。

我可以给您开单了吗？”

客户：“哦，我考虑考虑。

你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”

销售人员不理会客户的问题，继续急切地说：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖！”

客户最后失望地说：“我恐怕不需要了。”

案例中的销售员自顾自地介绍着产品，并没有用心地去倾听客户的需要，完全站在自己的角度上介绍产品，没有抓住客户的需求信息，最终交易失败。

一个成熟的销售员在客户说话时，要学会保持安静，认真聆听客户的需求信息，并且尽力满足对方，这样成交也就不在话下。

服装商黄先生经常向一家服装生产厂家订货，持续了将近五年的时间。

他的朋友好奇地问道：“你为什么对那家服装厂家感兴趣呢？他们的产品并不是质量最好的呀？”

黄先生回答说：“我之所以会大量购买他们公司的产品，是因为我非常欣赏他们的销售人员，他们总让我有说话的机会，我认为他们的销售人员是我所见到的推销行业中最棒的。”

正因为服装生产厂家的销售员认真倾听黄先生讲话，才抓住时机满足了客户的内心需求，同时让黄先生产生被重视的感觉，所以交易能够一直持续下去。

管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯丁在《追求完美》一书中谈到倾听的重要性，他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。

他们还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，因此更加积极地投入到整个沟通过程当中。

因此，我们无论是拜访客户，抑或是正与客户谈判，都不要一面对客户就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解客户的真正需求，尽可能地让客户多说话，从倾听中牢牢掌握客户的心理，紧紧地抓住客户的需求信息。

他们说得越多，透露的心理越多，我们掌握的信息就越多，而且客户在诉说的过程中，自己也会坚定购买的决心。