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§范例 海底捞先感动员工后感动顾客的情感激励（第1页）

§范例：海底捞“先感动员工，后感动顾客”

的情感激励

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提起几年前的“海底捞热”

，管理界的朋友们应该都比较熟悉。

海底捞最开始为人所熟知是因为在媒体上和街头巷尾广为流传的海底捞几近“变态”

的服务，那时候几乎已经形成了一种“海底捞现象”

。

食客、同行、管理者各看各的热闹，很多人原本并不喜欢吃火锅，住的地方离海底捞店面也不算近，只是为了见识一下传说中海底捞的“变态”

服务而不惜驱车前往，一直排队等候到深夜。

这里面有真正好奇的普通群众，有乔装打扮来“观摩学习”

的餐饮业的同行，更有直接盯着满场小跑的海底捞员工随时准备“挖宝”

的管理者。

他们知道，海底捞“变态”

的服务背后有一支“变态员工团队”

，但是这变态的员工团队背后还有什么就很少有人弄得懂了。

海底捞的“变态”

团队离不开它的员工激励措施，我们不妨借鉴一下。

1.双手改变命运，激发他们追求平等的欲望

海底捞的员工大部分都是刚从农村出来的年轻人，他们的目标再简单不过，就是打工、挣钱、养家。

他们从事餐饮服务工作，对在外的种种不公早就已经习以为常，或许从来不指望能够融入城市人的生活，没想过追求什么平等。

但是，海底捞将这种不平等明确提出来，号召他们为了改变命运而努力；告诉他们，未来不只是漂在外面挣钱寄回家，还有一种可能是通过自己的打拼在城市里扎根，过城里人的生活。

而且这种希望在海底捞是完全有可能实现的。

在海底捞，你没文化、没背景、不年轻、不好看都没关系，只要够诚实、够勤奋，就拥有改变自身命运的机会。

可以想象，员工的这种热情一旦被激发出来，对他们来说，脏、苦、累就真的算不了什么了。

对海底捞，他们只剩下忠诚，海底捞就是他们的家，他们会拼尽一切守护它。

2.感动员工，幸福是关键词

在所有关于海底捞的资料中，只要是员工提到海底捞，出现最多的话是“那是我的家”

；提到海底捞的老总张勇，很少有人称他张总，而是叫“张勇大哥”

。

这只是他们习惯性的称呼，但是习惯性的东西背后往往藏着非同寻常的秘密。

有这种习惯性的称呼，说明海底捞在员工的心里不是打工的地方，而是自己的家，这里的人都是家人。

同时也可以想象，张勇在情感激励上所下的功夫。

我们或许在很多地方了解过海底捞的一些常用的激励措施，它的情感激励几乎渗透到每一个细节，海底捞的员工都深切地感受到了这些细节。

那么，张勇这么做的内在动力是什么？他为什么能做得这么好？做到这种程度是基于一种什么理念？答案可以用一句话来概括：先感动员工，而后感动顾客。

（1）双手和大脑，我要兼得

在餐饮服务行业，招聘就是花钱雇人来干活，简单直接。

但是到了张勇这里，就变成是要“吸引”