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§第十一章 行政职能与业务职能的关系（第4页）

2.他能够纠正部门运行中出现的错误。

X理论有几大假设：大多数人都要被驱使着做有助于组织成功的工作，他们不会主动承担责任，并且他们都能力有限。

如果我们接受这些假设，那么控制策略的逻辑无懈可击。

通过指挥与控制施行的管理不可避免地会用到类似于我们之前分析过的策略。

然而，Y理论的假设却与此种管理概念与其衍生的逻辑背道而驰。

人有一种内在的“控制机制”

，这种机制可以让任何外在的控制失效。

在某些情况下，外加的惩罚也不能让人就范。

然而，在适当的条件下，他们却会自律与自控，致力于实现所承诺的目标。

每位父母透过孩子的成长历程都会懂得这个道理。

在孩子成人以后，他们就不可以控制孩子的行为了。

如果父母不懂得要依赖孩子的自律与自控进行管理，那么当孩子成年之后，他们将无所适从。

所以，父母的任务应该是帮助孩子梳理社会所能接受的目标，并且让孩子对此做出承诺。

在孩子逐渐学会自控的过程中，父母应该渐渐地放弃对孩子的外在控制。

通过这种方式，大多数孩子都能成长为有责任担当的社会成员。

企业管理者所接触的都是成年人，他们只有部分的依存性。

他们愿意也有能力运用自身智慧挫败外在控制的意图。

然而，他们也可以在适当的时候学会施展自律与自控，而且事实上他们也在学习运用这些方法。

因此，企业管理者的任务在于帮助员工确立与组织需要和个人需要相符的目标，鼓励员工对这些目标做出承诺。

也就是说，企业管理者的任务在于协助员工达成那些目标，他们扮演的是教师、顾问和同事的角色，而不是专横的上司角色。

如果管理者打算紧紧地控制和指挥员工，那他就不可能帮助他们了，只会适得其反，妨碍员工的成长，还会促使员工与自己对抗。

同样，他如果建立起一股监察力量向自己报告，并且承担起部分或者完全控制的责任，这可能会把员工的怨恨转移到监察力量身上，但是这样做却会让负面后果更为严重。

只有当管理者放弃了传统意义上的控制的时候，才能帮助员工成长。

只有当管理者对员工有足够信心，相信他们达成组织目标的意愿与能力，管理者才能够容许判断失误或者工作失误，并将它们视为成长所必须付出的代价，进而帮助员工成长。

在零售业中，特别是最近几年，管理态度的改变带来了许多宝贵经验。

许多邮购企业和百货公司都取消了烦琐的退货控制制度。

他们发现，绝大部分顾客都是非常诚恳的，为顾客处理退货要远比在店内建立一套对客户退货的审查流程省钱。

当然，不诚实的顾客也存在。

但问题在于，到底怎样才能最多地节省成本，是建立一套制度应对绝大部分诚实的顾客划算，还是建立一套制度应对少数不诚实的顾客划算？在这个问题上，数据十分明了：第一种策略比第二种策略要节省得多。

比尔·麦克比斯（Bill　McBeath）在.　kersear网站中撰写了一篇名为《实践与政策对业绩的影响》的博客，其中提到：

采用客户终生服务理念的零售商，比如说美国诺世全百货公司，允许销售人员运用公司资源（如快速货运服务、特别礼品等）满足客户，这一做法被奉为业界传奇。

塔尔波茨服装零售公司在没有客户想要的号码或颜色时，为客户提供半价替代品。

萨克斯零售公司在某种商品没有库存时，可以立即查询其他地方的库存，并负责提供连夜免费运货服务。

丽丝卡尔顿授权员工最多花费2000美元用以解决用户碰到的任何问题。

上述例子中的第一个和最后一个明显地反映了Y理论的假设，中间两个政策既可以按照X理论的方式也可以按照Y理论的方式开展。

行政部门如何利用业务部门

业务部门不能充分利用行政部门只是双方关系不理想的原因之一。