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§客户至上永远把客户放在第一位（第1页）

§客户至上，永远把客户放在第一位

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客户永远是上帝，客户第一。

在这个公司里面我们提出了六大价值观，在我们公司称为六脉神剑，我们提出的第一个价值观就是“客户第一”

。

在公司里，我跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为员工第一有点虚伪。

我们聚在一起的目的是什么？是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，还是服务好客户？是谁付我们钱的，不是老板付你钱的，是客户付我们钱的，不是投资者给我们钱，是客户给我们钱的。

所以，客户永远是上帝，客户第一。

因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭；股东第一，有可能像美国安然一样欺诈，为了让股市搞上去，天天编故事，让股市上去。

所以只有坚持客户第一的公司，才能持续增长地发展，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。

——摘自《马云：文化是企业的DNA》

背景分析

当今社会，“顾客就是上帝”

这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”

这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。

但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。

马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”

，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三才是代表最广大的股东利益。”

在谈到如何体现“客户利益”

时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。

为客户服务好，这是永远不会变的道理。”

“客户是父母，股东是娘舅。”

这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。

对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。

在阿里巴巴的企业文化中，“客户第一”

被置于“金字塔”

的顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。

无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。

在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户；为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最大化；平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢；关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。

阿里巴巴推出的所有产品或服务，都建立在这一企业文化之上。

从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。