格格党

手机浏览器扫描二维码访问

§商业模式构建总纲 以锚型路线统御全程（第8页）

在本书的绝大部分场合，我们称这个主角为“服务对象”

，而不是“顾客”

。

顾名思义，服务对象是存在某个问题需要企业帮助解决的人或机构。

顾客问题解决方案据此而提出。

顾客则是付费购买了企业某样东西的人或机构。

虽然二者在很多时候是一致的，但不一致的情况越来越多，因此我们使用不同的称呼来表示两类主体。

任何一个顾客工作情景都是围绕某一服务对象的某个目标而构建的。

目标虽然在顾客工作情景中难以看到，但它是顾客工作情景组成的基础或者说前提。

第二，场合。

场合是顾客工作情景的基本要素之一，是指顾客开展工作的空间场所。

有时一项工作的不同阶段会有不同的场合，工作情景应一一表明这些场合。

这种情况我们称之为异质场合情景。

最典型的异质场合情景就是O2O型的场合组合。

第三，完整流程。

完整流程即工作的环节构成、各个环节的顺序与关系、环节内容与方式。

这相当于一个剧本中的剧情。

流程有其起点和终点。

顾客工作情景的设计需要对流程有一个基本的界定。

第四，工具。

工具是工作者在工作中完成具体任务时应用的具有特定功能的物品或设施。

例如，在看电视这项工作中，完成转换频道这个任务的工具就是遥控器。

情景中的各类工具是企业及其合作者生产制造的各有关产品。

站在我们的角度看，就是推动剧情发展的道具。

工具及其使用方式构成了工作情景的基本要素。

这个要素往往决定着工作情景的整体属性和品质。

第五，配角。

任何工作情景中都包含配角这一角色。

配角的主要职责就是提供各类完成工作所需的服务，包括售前、售中及售后服务。

我们称这些服务为辅助性行动或配合性行动。

工作情景设计要完整规划这些辅助性或配合性行为的内容（提供什么样的工作支持）、行为主体（谁提供这些辅助支持），以及方式（如何实施配合性行为）。

在互联网时代，由于在线服务的成本和效率都得到了极大地改善，配合性行为在越来越多的工作情景中发挥着日益重要的作用，例如电商企业提供的在线客服就是网购者在进行网购这项工作时获得的配合性行为。

重点提示

顾客问题解决方案设计必须对顾客工作场景的所有要素给出设计，相当于提交给顾客在工作时的行动脚本。

2．顾客工作情景设计中常见的错误

第一种，“遗忘症”

。

“遗忘症”

是指根本就意识不到这个设计环节存在的重要性和必要性，以为有了产品就同时解决了顾客工作情景问题。

事实上，这恰恰是完全不同的两个方向的问题：顾客工作情景的规划需要从顾客工作的分析入手，包括导致顾客工作的前因活动均应包括在这样的分析中，而现实中这个问题根本没有进入到很多人的大脑中。