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§商业模式构建总纲 以锚型路线统御全程（第10页）

回顾一下顾客工作情景的构成要素，其中的配角是不可缺少的。

企业家或创业者要想提供一个更好的甚至是创新性的顾客问题解决方案，也就是一个让顾客更加满意的工作情景，就需要在必要的地方借助其他人或机构的帮助，共同支撑这个新的工作情景。

换句话说，一个好的顾客工作情景往往需要不止一个配角。

近年来，管理理论的一个重要发现是，企业如果能够有效地组建一个配角团队，相应的工作情景就很可能是独特的，并且是具有高度竞争力的。

这个配角队伍由不同类型的企业或其他机构组成，各有不同的作用，共同支持顾客的工作顺利而舒适地开展，并取得高成效。

理论上，这个配角团队就被称为商业生态系统。

在现实中，我们可以发现许多成功的商业生态系统的例子。

微软操作系统和万达广场就是其中的两个典型。

微软操作系统是绝大多数个人电脑必备的一个软件系统。

为了使这个产品更有前途，微软公司就需要使得个人电脑更有前途。

如果你的业务是为电动汽车提供一种新型充电器，那么这种充电器具有市场前景的前提是，该电动汽车具有广阔的发展前景。

同样地，微软公司想使个人电脑能够成为现代社会的一种基本用品，就必须使这种用品能够成为超级道具，帮助使用电脑的人通过电脑解决尽可能多的问题。

因此，让个人电脑拥有各种各样的应用软件，就成为必要的前提。

谁来提供这些层出不穷的应用软件呢？当然是其他配角。

充当配角的这些人或机构，与微软一道构成了一个遍及世界的商业生态系统，为形形色色的以电脑为道具的顾客提供了形形色色的工作情景。

这个系统一方面为合作各方带来了可观的利润，另一方面也成就了微软商业帝国。

再来看万达广场。

为了能够兑现广告里宣称的“万达广场就是城市中心”

，万达广场项目需要包含多种服务业种，成为一个多样化的城市消费空间。

但万达公司没有必要，也不可能自己运营广场中的全部服务项目。

于是，该公司采取相应的措施，吸引那些愿意进场经营的餐饮、服装等方面的经营者。

对于进入万达广场消费的工作者来讲，万达公司是主要配角（不仅提供了广场这个产品，还提供了万达影院、万达酒店），其他提供餐饮娱乐的企业就成了第二、第三……第N配角，它们和万达公司一道构成了一个特定的商业生态。

重点提示

第二个要诀，这个工作情景是否有足够的配角参与，以便主角可以随心所欲。

第三，全程导向。

全程导向是指企业应针对顾客的整个工作过程设计情景，而不仅仅是针对其中的某一个或某几个环节进行方案设计。

这种环节取向的典型表现，就是传统制造企业在顾客问题解决方案上只关心出售产品的环节，其他的与己无关：“我们把东西（道具）给你，怎么唱你就自作主张吧！”

以提供了极具创新性的超级道具——T型汽车而闻名世界的福特先生说过一句名言：“不论我国的顾客喜欢什么颜色的汽车，我们只提供一种（颜色），那就是黑色！”

后来呢？后来是提供了更多颜色的通用汽车超越了福特汽车，并且很长时间都没给后者翻身的机会！

再后来，就不仅仅是颜色问题那么简单了。

我们可以看看另一商业巨人IBM的方案进化：

IBM长期以来一直将自己定位为“机器（计算机及主要附属设备）制造商”

。

但是，进入20世纪90年代，由于竞争的加剧，该公司陷入了前所未有的困境。

回顾该公司摆脱困境的历程，我们可以清楚地看到：IBM没有在道具层面死缠烂打，而是从顾客问题解决方案的重构方面找到了复兴之路。

现在，该公司已经成功地由单纯提供道具的制造商，转型为为形形色色的顾客——主要是大型企业和组织——提供信息技术和业务解决方案的服务商。

IBM在全球160多个国家拥有专业的咨询顾问，是世界上最大的咨询服务组织。

2006年，IBM的硬件收入仅占全部收入的24.61%，其余收入均来自于软件和服务。

现在，该公司在企业的商业模式咨询、战略发展趋势咨询等方面俨然成了行业领导者之一，其发布的《IBM研究报告》已成为深受学界、政府和企业界推崇的权威性报告。