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§布局沙盘 扩张顾客价值主张板块面积的敏感因素分析（第2页）

有经验并富有责任心的企业管理者会极为敏锐地观察这些情绪，并顺藤摸瓜地寻找导致这些情绪出现的各种问题。

有些问题导致了后来享誉世界的新产业的形成和光彩夺目的企业的出世。

微软公司就是从基于DOS应用的工作问题中，发现了基于Windows的解决方案的机会，开创出如今遍布全球各个角落的问题解决方案的。

从供方角度来看，顾客问题的存在意味着改变顾客工作方式的必要性。

而一种更好的工作方式，就意味着顾客的工作是在新的情景下开展的。

3．两种顾客工作与两类顾客价值

第一，增量工作与满足型价值。

这类工作的成果是顾客期待的，但顾客以前没有开展过这类工作。

也就是说，与这类工作有关的某种顾客期待的状态尚未实现。

在这种情况下，顾客的心理模式是：“我想通过使用某种未出现的东西或接受未出现的服务，来开展以前没有从事过的工作（请记住：广义的工作包括消费活动），以便获得以前没有过的满足。”

这时，顾客的实际状态=0（满足尚未获得），而期望状态＞0（期待这种满足），因此，顾客问题=期望状态-实际状态＞0。

顾客问题＞0，则意味着顾客问题已经产生。

例如，星际旅游是很多人都在期待的一种特殊的消费过程，只是由于技术等方面的原因，一直没有成行。

但是，只要人类对星际探究的兴趣一直持续存在，对于星际旅游的期望就会客观存在。

对社会机构（如企业）而言，增量工作是其发展过程中一项常见的内容。

导致增量工作出现的因素很多，其中最基本的因素就是技术变革。

一种新的产品技术的应用，将导致一系列新工艺、新管理要求的出现，并由此派生出各式各样的新工作。

此时，顾客的心理模式是：“我们需要通过使用某种未出现的东西或未出现的服务，开展此前从未开展过的工作”

。

例如，利用海水进行核聚变，以便创造出难以取尽的清洁能源，是人类社会中能源机构、政府等渴望的工作，但也由于暂时的技术障碍，而使得该工作迄今尚未开展。

不论是消费者实现了以前没有过的消费，还是企业等机构开展了以前没有过的工作，其结果都是获得了从未有过的新的满足。

我们将与此对应的顾客价值定义为满足型价值。

如何才能让顾客获得满足型价值呢？

首先，需要了解顾客会对什么样的满足动心。

顾客满足就是对象获得了一种从前没有过的享受而产生的满意感。

例如，某种新药能够让人类寿命延长50岁，这多出的50岁就是一种从未有过的满足。

这种满足是由新药这一提供物创造的。

任何满足都是以客观的、源自人类本能的某个需要为基础的。

关于这个源自人类本能的需要，经济学、心理学、社会学等众多学科领域的学者都进行了富有智慧的探索，并给出了各种富有说服力的归纳与解释。

美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）的需要层次理论就是其中最广为人知的一个。

知识链接：马斯洛的需要层次理论

马斯洛认为，人的一切行为都是由需要引起的，根据其发展水平可以把需要划分为不同的层次。

在这些需要中，有一种对人当前的行为、思想等具有最直接的影响，那就是主导需要。

当下一层次需要未被满足时，上一层次需要不会成为主导需要；只有当下一层次需要得到满足之后，上一层次需要才会成为主导需要。

马斯洛把人的需要按照由低到高的层次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五类。

生理需要是由人类生命本能产生的需要，表现为对食物、水、空气、安抚等方面的需要，这类需要的级别最低。

人们在转向较高层次的需要之前，总是尽力满足这类需要。