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§构建目标 用新情景创造顾客黏性（第1页）

§构建目标：用新情景创造顾客黏性

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板块功能内涵与构建目标

1．板块功能解析

顾客问题解决方案就是明确一个顾客工作的活动情景。

这个情景包括顾客使用的工具、顾客的工作方式和相应的行为规则、企业及其合作者配合顾客工作的方式和相应的行为规则。

显然，任何一个顾客问题解决方案都是针对顾客的某项具体工作的。

任何一项工作也都是在某种工作情景下开展和完成的。

工作情景的性能将决定顾客对该项工作完成情况的感受。

大多数人会将顾客问题解决方案的内涵狭义地理解成单纯的产品定位，或者说产品功能定位，但这是不准确的。

产品作为工具是顾客工作情景中的重要组成要素，但不是唯一的要素。

在越来越多的场合中，工具对于工作情景竞争能力的贡献作用变得越来越低，服务的作用则越来越高。

不论是什么具体情况，有一点是不变的，那就是：顾客（或者说企业的服务对象）的满足情况，以及他们对企业产生的黏性，取决于他们所获得的工作情景，而不是该情景中的某一要素（如产品）。

把上面这段话的意思归纳一下，我们可以发现一个更深层次的转化。

凡不能实现这种转化的，必然被市场淘汰，这就需要企业家和创业者高度注意了。

知识链接：新个人主义社会与剧本思维：从卖者到支持者

很多人习惯了把企业产出直接定义为产品（这不很正常吗？），也习惯了将提供产品的企业称之为卖者（这不更正常吗？）。

是的，在过去，这很正常，在传统企业看来，顾客工作情景是不存在的，即使存在也都是简单和相似的。

这里并不存在值得重视的顾客价值。

获得道具——也就是它们生产的产品——才是最重要的。

持有这种观点的企业可能仍然会存在一段时期，但它们将逐步被替代，并以更快的速度被边缘化。

但是，这种观点放在现代社会的背景下就不正常了。

究其原因，在于不断加速蔓延的“新个人主义社会”

浪潮。

在这股不可逆转的浪潮中，作为市场基础的顾客价值逻辑和作为产业基础的企业逻辑，都发生了根本性变化。

朱伯夫和马克斯明提出了面向“新人类”

价值逻辑和新企业逻辑的若干基本原理：

第一，所有价值存在于个人空间。

具有心理自主倾向的个人是所有价值和财富的源泉。

就“个人的完全自主和自由发展”

这样的需求境界而言，自由主义经济学和马克思主义经济学之间出现了一个显著的交集。