格格党

手机浏览器扫描二维码访问

§构建目标 用新情景创造顾客黏性（第2页）

第二，价值挖掘和实现取决于持续的关系。

为了挖掘和实现存在于个人空间中的价值，以企业为核心的供方网络必须与作为顾客的个人结成持续的关系。

只有这种持续的关系，才能帮助企业发现、评估存在于顾客个人空间中的价值。

需要特别提起注意的是，顾客个人空间可以理解为一个在心理自主支配下的工作集合。

在这个集合当中，一些工作是顾客个人已经开展的，但还有更多的工作是顾客个人暂时没有意识到的，有赖于通过与企业的互动，不断激发出来。

正因为如此，朱伯夫和马克斯明才指出：“与个人的关系是分布式资本主义创造财富的基石。”

第三，深度支持成为企业产出的基本形式。

出于顾客个人价值挖掘和实现的目的，企业（我们暂时简单地这么称呼）需要承担起比简单提供产品复杂得多的责任与义务。

这个义不容辞的任务就是创造并提供顾客工作情景。

产品和服务只是顾客工作情景中的要素而已。

以顾客工作情景为典型形式的深度支持，才是现代社会中企业产出的基本形式。

第四，作为单一卖者的企业转变为提供互补价值的供方网络。

优质的顾客工作情景（也就是具有深度支持功能的顾客工作情景），将由一批合作的企业（而不是单一企业）来提供。

在朱伯夫等人看来，提出“什么样的企业可以实现深度支持”

本身就不是个好问题，原因是深度支持一般不是单个企业组织能够提供的东西。

能够完成这一任务的，是一批都采取了新型商业模式的企业联合体。

了解了上面这些原理之后，我们就不难理解为什么基于营销思维的企业实践必然会被边缘化，为什么要用顾客工作情景而不是产品（服务）作为顾客价值实现的形式。

和描述产品的图纸不同，顾客问题解决方案，或者说顾客工作情景方案，需要另一种完全不同的工具来表达。

这种工具就是剧本。

人们不仅可以通过阅读剧本来了解一个解决方案，更重要的是，可以通过观察剧本来模拟现实中的顾客问题解决过程，或者说顾客工作过程。

和孤立的产品图纸不同，剧本更加立体和动态，它将展示顾客（也就是某项工作的主体）“借助什么，在什么人或什么物质的配合下，通过怎样的活动，从而解决了想解决的问题”

的全部信息。

我们把以剧本形式提供深度支持的实践思维，称之为“剧本思维”

。

表4-1集中比较了前述两种思维的主要区别。

遗憾的是，目前我国大部分企业的管理者完全不懂得剧本思维。

这有点类似于中国影视产业中“雷剧”

横行、观众怨声载道的情况，为什么会这样？因为影视剧制作者不知道观众真的想看什么。

这用在企业家身上是完全一样的：不知道顾客的工作、痛点和期望，当然无从下手开发好剧本。

2．板块构建目标：通过新工作情景创造高顾客黏性

在顾客价值主张板块，企业就是要系统地定义将来要服务的对象、这些对象的痛点，以及消除痛点后为对象创造的独特利益。

具体来讲，就是在什么方面为对象创造何种满足。