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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第11页）

关联方机构或个人是独立于本企业之外的。

所谓独立，就是那些主体的行为不受本企业的规划制约。

在顾客工作情景的布局中，本企业对关联方的行为，可以通过项目建议、合作协议、技术标准或验收标准等方式加以引导和约束。

顾客工作情景的布局原则

1．“先圈地，后筑墙”

所谓“圈地”

，就是要通过一个尽可能清晰完美的顾客工作情景，来吸引尽可能多的未来服务对象的关注、兴趣和选择。

为此，顾客工作情景的构思设计要面向顾客工作的完整流程，盯住这个流程中的所有痛点，分别设计具体的消痛方式。

当全部的消痛方式组合起来，一个对未来服务对象具有高度吸引力的新型工作情景就形成了。

伴随人类社会的不断发展，一些具有普遍意义的被压抑的满足“由潜入显”

，即由隐蔽潜伏状态进入可感知状态，由此导致大规模的痛点产生。

例如，伴随着有“新人类”

特征的人群比例和数量的不断扩大，“那种源自内心深处需要被支持但难以实现”

的痛点将不断强化。

这个过程的后果与自然界由于地质气候变迁而逐步积累各种矿产资源的结果完全一样——它们都导致了有价值的开发对象的出现。

所谓“筑墙”

，就是要使本企业提供的顾客工作情景具有最大程度的反模仿能力。

为此，企业家和创业者一定要从痛点布局的优化入手，而不能把自己局限在针对某一个痛点的工具或服务等情景要素上。

通过有意识的痛点布局，不放过可能的痛点。

这样做有两方面的重要意义：一方面，使得这个创新性的工作情景在导入市场方面遇到的阻力最小；另一方面，可以为形形色色的未来竞争者制造竞争壁垒。

如果一个具体的工作情景消痛内容很窄，未来抵御竞争性模仿的压力就将完全集聚于工具的反模仿性、配合性行为的反模仿性上。

如果这几个方面的反模仿能力不强，一个为顾客（也就是服务对象）带来良好满足的工作情景，将会由于模仿者的大量出现而陷入恶性竞争，任何一方都将由此遭受损失。

重点提示

用尽可能完善的顾客工作情景布局产生尽可能多的对象关注、选择，这就是“圈地”

。

有了大规模“圈地”

，才可能有丰硕的收成。

2．体验导向

借助O2O形成特色体验，这种体验不仅能够实现满足创新，而且要尽可能与竞争者拉开距离。

所有的顾客满足，不论它们的性质是什么及程度如何，都会统一转化为顾客体验。

请注意，是顾客体验，而不是构建者的自我感知，更不是构建者源自技术或品牌或其他资源优势的自豪感，在决定着顾客工作情景的黏性。

体验改进有两个基本方向：立体化和过程化。

立体化就是由单一的线下或线上支持，转化为线上与线下组合起来，形成一个360度球状工作情景，使企业的服务对象获得全方位支持，由此造成独特的顾客体验。

过程化就是将传统的工作情景由片段化进化为一个连续的过程，并在此过程中提供实时化的各种配合性服务。

感慨网旅游服务方案就提供了一种全新的旅游工作体验。

该网将有关旅游景区的各种信息，从单体建筑（庙宇、石碑、牌楼等）到自然风光（古松、花海、日出、星月等）通过移动端推送给置身于景区的某个工作者。

这个工作者可以摆脱对传统导游的依赖，而使用全新的旅游工作情景：低头看手机，抬头望佛塔，手抚古石碑，思绪穿千年！

他在关于景点介绍的帮助下，选择了更专业的角度，通过手机拍摄照片，在线上知识信息的启发下，对月抒怀、感慨古今、吟诗赋词（假如他真有这个雅兴），然后再将照片、诗词、随想等放到线上，供他人欣赏。

这可能会是一种全新的旅游者体验。