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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第10页）

本企业角色安排的第二个方面，就是进行不同对象的线上端口功能规划，设计在线服务和进门优化。

这项工作的目标，在于抓住各服务对象的痛点，进而从最大程度上“网”

住对象。

零欢汽配网在线上提供了经销商A2的店铺装修、积压件销售专区、专业版ERP、交易大数据等产品，为买家A3（汽修公司、汽车美容服务等）布局了模糊搜索等数字化产品、在线技术咨询、短期资金融通等专用功能。

本企业线上功能规划中的一个重要内容，就是构建第三方体系的服务功能，包括进行第三方角色定位、对象选择、合作方式或规则的构思构建等。

对第三方功能的规划和相应的选择，是由顾客工作情景布局延伸出来的必然举措。

顾客工作情景中的许多要素（有关的工具与服务）由本企业以外的第三方提供，在很多时候有其必然性：一些工具或服务在本企业的能力、资质所能提供的支持之外，比如很多商务网中的金融服务、人力资源服务等就是特殊的资源，本企业必须引入第三方。

在选择第三方时，本企业需要对第三方的性价比进行评估。

第三方性能是指第三方服务对情景改进的贡献性质和程度，第三方价格是指第三方对服务对象的收费情况。

有时，第三方对本企业服务对象的收费过高，这将抵消该机构提供服务对顾客工作情景的贡献，这类第三方就需要调整。

零欢汽配网根据自家设计的顾客工作情景，规划了商业银行的快速融资服务、A2经销产品的质量检测、所有A2的销售指数分析等第三方服务。

4．线下职责规划

线下职责规划就是构思布局本企业直营的业务项目。

这些服务项目是顾客工作情景中的组成要素。

构建者需要对这些服务项目的执行主体、落实方式、业务载体等进行规划。

对于那些从线上布局开始经营的企业来说，这是一个由虚到实的布局延伸。

如果没有这类地面项目（比如各类交易平台的物流配送、实体体验店等）的配合，任何一个顾客工作情景都将是不完整的。

相比线上资源，线下业务布局经常涉及大规模投资，有些企业或创业团队出于资金因素的考虑，会采取外包或战略联盟的方式将有关业务出让出去以降低自己在资金、技术、人才等方面的压力。

但这样的做法是一把双面刃：虽然可以减轻资金压力，但也增加了未来统一行动、管理控制的风险，同时也增加了丧失盈利来源的风险。

因此，企业家或创业者需要进行仔细的平衡，可以从最核心的线下业务开始，逐步扩大线下直营业务的范围，最终形成自己的线下直营体系。

这里，最关键的任务是明确什么是“最核心的线下业务”

。

比如，零欢汽配网提供的顾客A2工作情景包括线上洽谈咨询与成交，线下送货与结算。

这个商业模式的核心是“立体生态服务，全产业链收割”

。

为支持该工作情景的顺利实现，零欢汽配网设计了三类线下直营业务：枢纽城市综合仓储配送中心服务、旧件回收与再处理服务和分布型便捷快修服务。

关联方的角色方案

1．关联方的角色方案的内涵与构成

顾客工作情景的要素中有一部分是由本企业以外的其他企业或组织提供的，这些其他企业或组织统称为关联方。

第三方是关联方的一个类型，它产生于物流服务中。

为了确保顾客工作情景的顺利实现，企业或创业团队需要将一部分职责落实给关联方。

企业家或创业者要思考解决这样的问题：在顾客工作情景中，除了我们扮演的角色以外，还需要其他人（机构）承担什么职责？这些人或机构如何完成这些职责？正确履行这些职责的标准如何确定？

例如，在零欢汽配网的顾客——汽配经销商A2的工作情景中，线上支持功能的“目标顾客调查评估”

“产品技术咨询”

“本经销商的资质证明”

等就是由零欢汽配网以外的其他关联方提供的。

但对于零欢汽配网来说，需要在顾客工作情景规划的指引下定义和布局这些关联方职责。

2．关联方的角色方案的定义问题