格格党

手机浏览器扫描二维码访问

§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第3页）

“5年后，人与人之间的沟通（一项具体工作）是这样完成的……”

“再过10年，城际之间的交通（一项具体工作）将是这个样子的……”

，或者这样说：“借助新型传感技术和网络平台，未来的电梯保养（一项具体工作）会是这样完成的……”

。

在上述用“××模式”

来表示的顾客工作情景包含五个要素：主角、场合、流程（整个工作包括哪几个阶段）、工具（工作者为实现高效完成使用的用品，很多时候这是一种具有先进技术的产品）、配角及其行为。

第一，主角及其目标。

这里的主角是指工作的主体，也就是完成某项工作的责任人。

在本书的绝大部分场合，我们称这个主角为“服务对象”

，而不是“顾客”

。

顾名思义，服务对象是存在某个问题需要企业帮助解决的人或机构。

顾客问题解决方案据此而提出。

顾客则是购买了企业某样东西的人或机构。

虽然二者在很多时候是一致的，但不一致的情况越来越多，因此我们使用不同的称呼来表达两类主体。

任何一个工作情景都是围绕某一服务对象的某个目标而构建的。

目标虽然在情景中难以看到，但它是情景组成的基础或者说前提。

第二，场合。

场合是顾客工作情景的基本要素之一，是指顾客开展工作的空间场所。

有时，一项工作的不同阶段会有不同的场合，工作情景应一一表明这些场合。

这种情况我们称之为异质场合情景。

最典型的异质场合情景就是O2O型的场合组合。

第三，完整流程。

完整流程即工作的环节构成，包括各个环节的顺序与关系、环节内容与方式。

这相当于一个剧本中的剧情。

流程有其起点和终点。

顾客工作情景的设计需要对流程有一个基本的界定（具体如图4-2所示）。

第一步，请求过程。

请求过程是指服务对象为开展工作而申请获得工具、配合性服务的过程。

在很多工作中，请求过程是一次性完成，由此获得的工具可多次用于工作过程。

例如，洗衣机是一次性采购，然后多次用于洗衣工作。

但如果该洗衣机是通过租赁的方式获得的，那么这样的请求过程的频率就要比通过采购而获得的频率高。

当请求频率较高时，这一环节的改进就对整体流程的改进具有重要的影响。

第二步，工作过程。

工作过程就是服务对象使用特定工具，并在特定的配合性服务的支持下，完成工作的过程。

由于工具通常是以产品的形式出现的，因此工作过程也可以视为一种有目的的消费过程。

第三步，结算过程。

结算是指服务对象对其获得的某个产品或服务付费的行为。

和请求过程一样，一些顾客问题解决过程的结算是一次完成，多次工作。