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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第2页）

任何一项工作都是有其目标的。

这个目标将指引下一步顾客工作情景设计的开展。

顾客工作目标有两个要素：第一，该项工作的某个结果，如洗碗工作的目标就是干净的餐具，客服工作的目标就是服务对象的点赞，等等；第二，该项工作的痛点安抚。

服务对象需要以最低的痛点承受（甚至无痛点）来获得工作结果。

在现实中的很多场合，顾客对他们实际进行的工作往往并没有一个明确的工作目标，往往仅仅是一个笼统的愿望。

例如，对于洗碗这项工作，人们往往只是希望省事、省力、清洁等（对于习惯了天天餐后洗碗的家庭主妇或“煮男”

来讲，这个愿望甚至也是模糊地潜伏于内心的）。

但对于商业模式构建者来讲，就需要明确这些工作的目标。

只有这样，才能使顾客工作情景的设计高质高效地完成。

不论是工作起点，还是工作目标的定义，都需要在对真实的顾客行为进行深入系统地了解基础之上，结合痛点分析、行业或市场惯例、企业的技术特点等因素综合考量而定。

总的原则包括：聚焦痛点、颠覆惯例、优势搭桥。

聚焦痛点就是工作的定义要围绕痛点展开，不要距离痛点太远，使得新的工作情景过于复杂，对企业和服务对象都不利。

例如，在网上开店销售的电商卖家都需要进行店铺装修工作。

这项工作的最大痛点，是电商卖家们不知道如何选择适合自己经营产品的店铺基调。

这时，工作起点可以定义为“调取店铺基础模板”

，新的店铺装修工作情景可据此设计。

颠覆惯例就是工作的定义要打破长期流行的惯例或行为习惯，提出新的更能代表发展方向但又被惯例或习惯压抑的工作目标。

优势搭桥就是在满足前两项原则的基础上，工作的定义还要能够发挥出本企业特有的技术优势或资源优势。

具体来讲，在工作目标定义上，企业可以根据自身的特有优势来进行差异化设置，也就是有意识地拉高某项工作的目标，使得竞争者难以提供相同的工作情景与本企业争夺市场。

例如，一个拥有顾客端视力检测技术的O2O解决方案，可以将“验光”

这项工作的目标“强行”

设置为“随时、随地完成精确验光”

。

重点提示

合理定义顾客工作，是进行顾客工作情景设计的最重要基础。

分对象的目标工作情景规划

1．顾客工作情景设计的内涵与构成

顾客工作情景是指顾客（服务对象）完成某项工作的场合、过程与方法的总称。

通常，人们会用“××模式”

来简要表示某种工作情景。

这里的“××”

是指某项工作。

因此，各类工作情景往往可以表示成“（新型）洗碗模式”

“健身模式”

“（3D打印）制造模式”

“（未来）教学模式”

等。

直观上，我们可以用讲故事的方式来描述一个具体的顾客工作情景。

那些最具创新意识和前瞻性的企业家都善于用这种方式来生动表达一个很可能充满创新性的价值主张，他们常常这样说：“未来，家庭用电（一项具体工作）是这样解决的……”