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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第1页）

§如何布局：以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景

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总体布局路线

顾客问题解决方案板块构建的最终目标，是要针对服务对象的某项工作，明确脚本化的工作情景，包括主体（也就是服务对象）的行为、使用的工具；企业的职责与配合行为规则；合作者角色的具体扮演者及其在工作情景中的职责与行为等。

这些工作情景要素的明确需要分步骤完成，并最终形成一个完整的顾客工作情景。

板块总体布局路线如图4-1所示。

分对象的工作定义

1．顾客的分类

顾客问题解决方案板块中的顾客是由核心服务对象和延伸服务对象组成的。

所谓服务对象，是指企业认定其必须开展某项工作，且该项工作中存在显著和未解决的痛点，因此拟为其提供某种服务的群体，包括个人、家庭或其他正式组织。

上述这些对象需要通过企业解决的工作各不相同。

例如，淘宝网的核心服务对象可以是网购者，延伸服务对象是电商卖家，或者倒过来（这取决于阿里巴巴在顾客价值主张上所做的选择定位）。

为了最大程度优化其顾客问题解决方案，或者说，为了使得淘宝网提供给各类服务对象的工作情景具有最大的合理性，阿里巴巴需要将核心服务对象和延伸服务对象的工作加以区分，并分别定义不同对象的工作。

还有一种情况是：同一类对象，有不同的工作需要借助于企业加以改进甚至创新，以消除或缓解存在于这些工作中的困难。

例如，淘宝网的卖家作为阿里巴巴的服务对象，其企业经营涉及产品推广、在线服务、收入结算、短期融资等不同性质的工作。

工作中有些可能会比较顺利地开展，暂时不存在需要解决的痛点，但有一些则存在很大的困难，迫切需要完成该项工作的改进。

这个改进方案必须建立在明确的工作界定之上。

因此，为了在最大程度上设计出理想的顾客问题解决方案，首先需要的就是将不同对象的工作分离出来，然后针对各项工作，进行工作定义，也就是明确该项工作的起点与目标。

重点提示

好商业模式会力求通过痛点串联把不同类型的顾客组合起来。

2．工作的内涵与构成

在商业模式构建领域，顾客工作就是指有明确目的的一组活动。

工作并没有固定的范围，有些由于包含的活动较多（环节较多）较为复杂，另一些则较为简单。

组成工作的这些活动的完成通常需要一定的时间延续，因而工作也是一个或长或短的过程。

该过程将要求一定的资源投入，并会产生一定的成果。

工作所需投入的资源可以仅仅是人力形式的，也可以包含多种资源（如人力、设备、工具、信息数据等）。

工作的成果状况受到工作过程属性的影响。

成果可能使工作者满意，也可能让其失望。

比如，催眠是一项工作，目的在于提高睡眠质量；品质管理是一项工作，目的是使企业的产品或服务的质量等级得以提高或维持；看电视也是一项工作，目的是获得视觉听觉方面的享受，放松自己打发时间。

表4-2是一些具体的工作列举。

任何一项企业要关注并提供解决方案的顾客工作，都必须有一个明确的起点。

例如，一家电商企业的在线服务工作，其起点往往是客服人员接收到一个咨询或投诉电话（QQ、电邮、微信等）。

顾客工作的起点并没有一个绝对的定位标准。

所谓定义，就是要对那些顾客本来并没有明确意识的工作起点进行确认。

经过定义的工作起点可能与从事这项工作的主体（也就是企业的服务对象）的主观认识是一致的，但也有可能并不一致。

一旦企业定义了某项工作的起点，就意味着由此开始，直到该项工作结束，都要纳入企业设计的顾客问题解决方案之内。

如果工作起点模糊，随后将要进行的顾客工作情景设计就会变得无所适从。