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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第5页）

所谓情景黏性，就是该情景对服务对象产生的吸引力。

吸引力越强，黏性就越大。

很多企业家或创业者对他们构建的商业模式中顾客工作情景板块的黏性评估意识严重不足，再加上缺乏系统科学的手段，使得他们在需要进行这种黏性评估时，往往采取的是简单判断、经验推测、大致估计这样的方式，结果其顾客工作黏性的判断与实际误差较大。

虽然人们需要通过不断的实验来逐步改进商业模式，当然也包括逐步改进顾客工作情景，但如果工作情景的起点太低，一方面，将极大地增加调整成本和实验风险；另一方面，如果实验调整的过程太长，也将极大地增加被竞争者模仿、超越的风险。

有人说，古代社会的人之所以更加忠实于爱情，甚至以死捍卫，是因为古代社会的交通极为不便，有缘结识一位异性，很可能这辈子也没机会再认识其他人了。

放弃眼前，追求其他，这种转换的风险极高，成本也极高（高到以一辈子的幸福为代价）。

珍惜这种缘分就成了再自然不过的事。

其实，这种“感情观”

具有更加普遍的适用性。

在市场领域中，当顾客选择的余地很有限时，买方对卖方的“忠诚感”

就很强烈。

然而，一旦买方选择的余地很大，转换成本很低甚至根本没有转换成本时，指望他们忠诚于卖方简直就成了异想天开的事情了。

在这种情况下，创造和巩固顾客黏性就具有极其重要的意义。

这些意义主要体现在以下四个方面。

第一，“手指投票”

带来的高流动性。

在现代社会，由于技术、经济、文化等方面的发展，顾客的流动成为一件越来越方便的事情，方便到用手指在分秒间就可形成卖方转换。

所谓“手指投票”

，就是当越来越多的卖方采取O2O模式的服务体系后，顾客只需要通过手机等移动终端设备轻轻点击，就可完成从一个供方到另一个供方的转换。

具体来讲，就是从一个工作情景转换到另一个工作情景的过程极其简单。

在这种情况下，工作情景的黏性稍差都可能导致大规模的顾客流失。

第二，基于自主心理的极其苛刻。

“新人类”

的“心理自主”

问题我们已经多次提及。

高度心理自主导致了各个市场的顾客群体变得越来越苛刻。

信息的充分性导致了顾客端可以随时比较同类工作情景的性能情况。

在这种情况下，顾客的苛刻性导致了黏性对于企业市场份额的极端重要性。

第三，选择的多样化。

信息化社会外部环境的高度发展，导致学习模仿越来越方便，竞争性模仿的步伐也越来越快。

对于顾客来说，就是在任何时候选择的多样性都十分显著。

创造顾客黏性就成为应对多样化供给的重要手段。

第四，基于规模范围的商业模式差异性。

当黏性较小，企业的忠实顾客群体规模也较小时，商业模式就会自动退化为小容量的容器。

反之，凭借较高的顾客黏性创造了较大规模的顾客群体时，商业模式就可能进化为大容量的容器。

容量的不同将导致一系列连锁反应：

首先，由于市场业绩的潜力较大，企业较易获得投资者的认同，由此更易获得资金资源。

其次，更高的业绩和资金资源也更容易导致人才认同，进而吸引更多人才。

而人才的到来，可以促进商业模式的进化发展和更加合理的应用，以便挖掘其潜力。