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§如何布局 以倒Y型路线创造出高黏性的顾客工作情景（第6页）

这些连锁反应实际发生时，就导致了商业模式之间的显著差异。

尽管从产品形态上看可能差别不大，甚至没有差别，但实际上，企业之间可能已存在代际差异了。

吸引力是顾客工作情景中全部因素共同作用的结果。

但现实中，很多企业家或创业者往往将情景吸引力单纯依赖于工具，也就是企业提供的产品。

作为工具的产品虽然是顾客工作情景的基本要素，但并非决定吸引力的唯一要素。

在一些竞争性场合，产品的技术属性本身往往不是决定吸引力分布的唯一要素，有时甚至不是关键要素。

例如，对于旅游景点而言，某座山（庐山、华山等）或某个江、河、湖（西湖、太湖等）就是景点公司的“产品”

，虽然这些“产品”

本身具有显著的独特性，但它们并不能完全决定旅游者的工作情景。

换句话说，包含这些“产品”

的工作情景，并不会仅仅由于“产品”

的独特性而增加或减少对工作者（也就是对那些旅游者）的吸引力。

既然黏性有如此重要的意义，那么该如何对顾客工作情景进行黏性评估呢？

评估工作情景的黏性要从消痛效应评价和竞争性方案比较分析等两个方面权衡得出。

先来看顾客工作情景的消痛效应评估。

构建者需要仔细思考回答以下问题，以便对一个规划好的顾客工作情景的黏性进行评估。

第一个问题，这个工作情景消除或减缓了顾客的哪些痛点？消除或减缓的程度如何？由于缓解或消除了这些痛点，我们为顾客创造了何种性质的满足？程度如何？

顾客工作情景消除或缓解顾客痛点状况的程度，是其吸引力的最根本决定因素。

企业家或创业者首先要坚决抵制的是，用工具的性能或技术先进程度，来代替情景吸引力本身。

应反复梳理澄清这样的问题：使用我们提供的工作情景，顾客（也就是我们的服务对象）的哪些痛点被有效解决？如果得到了有效解决，他们从中获得了什么性质的满足？

很多人都知道著名的匈牙利诗人裴多菲的那首诗：“生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛！”

在这里，生命、爱情和自由代表了三种满足。

在裴多菲看来，“自由”

这种满足其价值高于“生命和爱情”

，赞同他（至少是他的诗）的人遍及世界。

当然，不同的人对于同一种满足（例如“自由”

）的价值评估可能不同，在我国就有“好死不如赖活着”

这样的态度表述。

对企业家来说，必须了解并会利用的原理是：人们会对不同性质的满足给予不同的价值评价，并持有不同的支付意愿。

在一些看似相近或相同的工作情景中，细微几乎不可察觉的消痛方案将导致截然不同的顾客满足，由此产生截然不同的情景吸引力。

长期以来，购置家具是人们的一项常见工作，家具大卖场集中摆放的家居用品、营业员销售、代客打包等是这一工作情景的基本配置。

这一工作情景解决了自制麻烦、寻找困难、知识获取等方面的痛点。

全球著名的家具销售公司——瑞典的宜家公司提供的家具购置工作情景似乎也是如此，但稍加仔细观察就可发现，宜家提供的家具购置工作情景与我们在其他地方看到的不同。

下面我们来简要剖析一下该工作情景的主要要素（其主要要素如图4-3所示）：

主角（即针对的服务对象）　按照专家们的归纳，宜家其实是有意识地将其核心服务对象定义为“受过一定的教育，或有一定的社会阅历，有一定的品位或自认为有品位有自己的审美意识，社会地位还不是很高，钱包里钱尚不十分丰富”

的人群。

针对的痛点　无法用不太大的代价获得一种可能迎合自己口味，体现自主意识的家居用品。

主要流程　自己前往宜家卖场，自选、自装，自己组合，也可申请代运。

工具　车间风格大工场式的开放式空间，搬运车，大量摆放的位置图等。