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§布局沙盘 扩张顾客问题解决方案板块面积的敏感因素分析（第5页）

不过，企业领导者未必都能意识到这些问题。

有时他们甚至怀疑或否认这些问题的价值：“我们从起家到现在一步一步走过来，从没心思顾这些不也挣那么多钱吗？”

第三个考察点是：企业是否能确认顾客选择它们的原因？

了解顾客们的思想是获得他们选择的主要原因，不仅要了解现在的想法，还要了解他们对未来的想法：对象们对改进该项工作的可能方向和想法思路是什么？“我们家上班的上班，上学的上学，我要是能一次做完一个星期的饭菜就好了！”

听到了吧，组合厨具有那么大的储备空间，能够让有这些想法的对象们解决他们的问题吗？

最后，有哪些外部因素可能影响顾客们对该项工作的改进意见或想法？人口老龄化会有什么影响？大中城市外来人口比例的变化会有什么影响？居民收入和通货膨胀的情况会有什么影响？企业有关于该项工作改进的想法吗？

如果上面这些问题企业全都不知道，或不甚了解，我们就有充分的理由推断，其顾客问题解决过程的吸引力可划入“弱”

的水平。

除了从企业管理层的认知层面考察解决方案吸引力状况以外，更为深入、系统的考察则是关于情景中的独特性因素属性考察。

这是一种对解决方案部件本身属性的客观因素分析。

如果顾客在面临一个以上情景选择的条件下，仍然选择了本企业提供的解决方案，那一定是因为从顾客端角度看存在特殊原因。

不同的原因，意味着企业解决方案建立在不同的独特性基础之上。

而不同的独特性基础，将导致截然不同的解决方案吸引力状况（具体如图4-5所示）。

总体来讲，顾客选择了一个企业的工作情景解决方案，其原因有以下六类。

第一，扭曲性关系。

扭曲性关系是指买方决策者出于个人私利（而不是解决问题）的需要而做出选择。

这在机构如企业、学校、医院等的问题解决方案的选择中屡见不鲜。

例如学校为学生提供午餐，×企业的解决方案被选中。

原因并不是因为该企业的食品、服务、价格等是最优的，而是因为做出选择决策的人——例如校长，与×企业具有扭曲性关系。

营销理论告诉我们，购买过程中存在不同的行为角色：发起者（提出购买某种东西的人）、影响者（影响使用者偏好、决策者思想的人）、决策者（决定购买并付款的人）、使用者（消费购买品的人，在我们的语系中，也就是获得了某个情景，使其某项工作中的某个问题得到解决的人）、评价者（对消费成果提出评价的人）。

有许多购买过程，其中的各种角色聚合为一人；但也有相当多的购买过程中，上述各类角色是分离的。

在这种情况下，扭曲性关系就有可能成为一种买方的选择原因。

第二，长期形成的习惯。

这是指顾客由于长期选择某种解决方案，以至于形成了在这个问题解决上的选择习惯。

例如，一些人习惯于在同一个地方买报纸，或在上班路上的同一个地方买早点。

这种情况主要出现在价格不是很高、各类工作中的非重要问题的解决上。

这类问题的解决即使出现一些差错，例如某天的早餐味道不好，也不至对顾客产生严重影响。

在这里，习惯起支配作用。

第三，由于问题重要选择放心。

顾客的问题比较重要，以至于如果解决失败或失误，将对顾客产生不能、不愿接受的后果。

用经济语言来讲，这类问题的失败，相应的机会成本较高时，放心将成为顾客选择的一个原因。

例如，用户企业关键工艺上的一个检测环节，将对产品质量管理提供重要的技术支撑，选择放心的解决方案，就是一个十分明显的原因。

睡眠不好的人选择安眠药、高铁机车选择安全装置等，均属这类典型情况。

第四，免费附加服务带来的满意。

如果一个解决方案在解决顾客问题的同时，还附加一些顾客感兴趣的服务，会促使顾客选择此方案。